特 集 Special edition
“新しいSV像”を追求する！
「令和版リーダーシップ」の醸成法
Part.1 ＜現状と課題＞
「世話係」から「設計者」へ進化を促す
SV／リーダーに与えるべき“成長機会”の考察
Part.2 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー＞
人を育て、仕組みを作る
変革を推進する７名に見る「リーダー像」
中田征也氏／佐々木 美里氏／加我 まどみ氏／河野晴美氏／松岡有里氏／小松 健太郎氏／李 思茘氏
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2025 in 大阪 事前特集
Opinion
＜ インタビュー ＞
グリッド
CEO
田中 安人 氏
採用、リーダー育成、生成AI活用
外食産業に学ぶ「自律人材育成の要諦」
＜ Discussion ＞
対談 ＜2025年コンタクトセンター市場予測＞
生成AIとAIエージェントが切り開く
コンタクトセンターの未来像
Visionary Engine 小栗 伸氏
Gen-AX 砂金 信一郎氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
YTT
谷村 あかね さん
「スマホを使いこなしたい！」に寄り添う
豊富な知識とホスピタリティでサポート
Case study
＜ 事例研究 ＞
東日本高速道路（NEXCO東日本）
「DX」強化と「VOC」活動を両輪に
顧客視点のサービス開発に貢献するCXセンター
＜ センター探訪 ＞
首都高お客さまセンター
一次解決率は99％以上
機転の利いた応対が腕の見せどころ
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
オムニチャネル対応、“マイナスのCX”
「チャネルまたぎ型たらい回し」を避ける設計
＜ FOCUS-Callcenter ＞
南海トラフ地震にも備える！
“止められない仕事”、BPOのBCP施策
──ベルシステム24、ビーウィズ
＜ FOCUS-Solution ＞
「CPaaS」導入加速なるか？！
鍵は“現場が使いこなせる”環境の提案
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
西日本旅客鉄道／オウケイウェイヴ／東北電力／レトリバ／モビルス／リンク／コムデザイン／ヘッドウォータース／RevComm／米ジェネシス／ナイスジャパン／トゥモロー・ネット／Twilio Japan／エーアイスクエア／NEC／シスコシステムズ／LINEヤフーグループ５社／ユーソナー／日本コンタクトセンター協会
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
チャットボット
ハルシネーションリスクは回避できる？！
生成AI対応の弱点解消策と「進化」への道筋
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
東京メトロ
FAQ＆公開情報から自由文で回答
LLM活用でエフォートレス体験を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
ロジカル・アーツ
「生成AI」の使いこなしを支援
日本向けカスタマイズを徹底
＜ New Products ＞
プラスアルファ・コンサルティング／アルティウスリンク アップス／テックタッチ
CS MEDIA
＜ Casestudy ＞
ワオ・コーポレーション
エンジニアからセールスまで
顧客対応を「全社」で行うCX効果
＜ Casestudy ＞
ユーソナー
離反率では危機感が薄れる！？
「逸失金額」を最重要指標に設定
＜ People インタビュー ＞
ゲインサイト
最高収益責任者（CRO）
Marilee Bear（マリリー・ベア）氏
「日本のCSはコスト部門」の印象を払拭
生成AIソリューションも３月にローカライズ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ホテル業界
＜ 実践 ＞
スーパーバイザーの教科書・Essential：第10回
寺下 薫
カオスな組織の率い方
「心地よい職場のレシピ」：第3回
池田浩一
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第7回（最終回）
齊木茂人
＜ 戦略 ＞
世界基準に見る「現状と課題」
国内コンタクトセンターの近未来像：第3回
沢田英祐／増馬 勇
＜ コラム ＞
市界良好：第157回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第157回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第24回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第3回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第4回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第123回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［148］
榎本まみ
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