コールセンター
電話、メール、チャット、LINEなど、有人対応の手段が多様化する一方で、「チャネルをまたいだ、たらい回し」の発生リスクも生じている。顧客DBをリアルタイムに共有していないため、再度、説明を求めるなどエフォート（苦労）が増大しているケースも多い。なかには露骨な電話回避の誘導を実施するなど、顧客視点と乖離したオムニチャネル化もある。CS向上を前提としたオムニチャネル対応のポイントを探る。
オムニチャネル化は、あくまでもCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を高める施策として進めるべきだが、実際には、チャネル間の“たらい回し”が非常に多く発生しており、むしろCXを損ねる結果となっているケースが少なくない。
単にチャネルの種類を増やしただけの状態は「マルチチャネル」であり、オムニチャネルは、データベースやナレッジが統合され、どのチャネルでも同一の対応ができる状態を指す（図）。これが実践できず、チャットで問い合わせると「その問い合わせは電話でしか対応できません」と、顧客が望むチャネルでは解決しなかったり、メールでやり取りした結果を電話対応で引き継げず、顧客がまたイチから同じ説明を繰り返さなければならないといったことが起こっている。
顧客の期待に応えるオムニチャネル窓口のポイントを専門家に聞いた。
2025年04月20日 00時00分 公開
2025年04月20日 00時00分 更新
新規登録
ログイン
