コールセンター用語集（マネジメント編）

ACW
After Call Work。オペレータはシステムログインしたままだが、コール後の処理を完了するために必要な後処理業務等をしているために次の電話に出られない時間

BCP
Business Continuity Planning。事業継続計画。自然災害やテロなど、緊急事態が発生したときに企業が損害を最小限に抑え、事業の継続や復旧を図るための計画

CES
Customer Effort Score。顧客が問題を解決するために必要とした労力をスコア化した指標。顧客に対し、「課題（問題）を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか？」などのアンケートに回答してもらう。５段階や７段階、11段階など、調査手法はさまざま。

CPC
Cost per Call。１通話当たりに要したコストを示す指標。人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、すべてのコスト要件をベースとすることが理想的

eNPS
Enployee Net Promoter Score。エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア。2003年にフレドリック・F・ライクヘルド氏およびベイン・アンド・カンパニーが提唱（両者の登録商標）したNPSを活用。勤務している会社の職場としての推奨度を０～10の11段階で評価してもらう調査。９～10の比率から０～６の比率を引いた値。従業員の企業への忠誠心を測定する指標

FAQ
Frequent Asked Question。頻繁に質問される疑問に対する手間を省くために、質問に対する回答をまとめた文章。想定問答集。コールセンターにおいては、オペレータにとって欠かせないツールであるとともに、Webサイトにおける「よくある質問」、チャットボットの提供コンテンツのベースとなるナレッジ集。運用に際して専任者「ナレッジマネージャー」を置く企業も多い。

KPI
Key Performance Indicators。キーとなる財務割合、サービスのレベルを差し示すために数値化が必要不可欠な尺度のこと。コールセンターでは、センターの生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のことを指す

OJT
On the Job Training。実際の業務を通じて必要な技術や能力を向上していく社員育成手法のこと

O2O
Onlien to Offline。消費者や顧客に対し、ネット上（オンライン）から実店舗など（オフライン）での購買行動へと促す施策のこと

OMO
Online Merges with Offline。顧客がチャネルの違いを意識せずにサービスを利用できるように、オンラインとオフラインのチャネルを融合するコンセプトや手法のこと。具体的にはECでの注文の受取を店舗で実施する、店舗での接客のバーチャル化など。チャネルをまたいだ在庫管理の共有化といった取り組みも必要とされている

QA
Quality Assurance/品質保証。一般的には、SVとは別にオペレータ業務をモニタリングすることで品質向上を図ること。またはその担当者

Queue
キュー。外部からかかってきたすべてのコールを、通信プラットフォーム（PBX）のACD機能によりいったん保留すること。着信コールを順番に手のあいたオペレータに接続できる。基本的にはファーストイン・ファーストアウトという方式により、先にかかった電話から順番に分配する

RFP
Request For Proposal。提案依頼書。情報システムやの導入やコールセンターで提供するサービス委託に際して、ユーザーが納入・提供を希望するベンダーやアウトソーサー等に示す導入システム／サービスの概要や調達条件を記述した文書

ROI
Return On Investment。投資利益率、 投資対効果。投資した資本に対して得られる利益の割合。利益を投資額で割ったもの

SLA
Service Level Agreement。BPOベンダーなどへ委託する業務の実施レベルの規定を指す。もともとは、通信サービスの事業者が利用者にサービスの品質を保証する制度で、実現できなかった場合の利用料金の減額に関する規定などをサービス契約に含めること

SV
スーパーバイザー。オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置する管理者のこと。スタッフィングから教育・訓練、エスカレーション対応、オペレータの精神的なケアなど重責を担う

TCO
Total Cost of Ownership。コンピュータ・システムの導入、維持・管理などにかかる費用の総額のこと

VOC
Voice of Customer。企業に寄せられる顧客の声。あるいは、そうした声をもとに実施される業務改善活動のこと

WBT
Web Based Training。Eラーニング。インターネットやWWWの技術を利用して人材教育を行なうこと。また、その仕組み。