ACW
After Call Work。オペレータはシステムログインしたままだが、コール後の処理を完了するために必要な後処理業務等をしているために次の電話に出られない時間
BCP
Business Continuity Planning。事業継続計画。自然災害やテロなど、緊急事態が発生したときに企業が損害を最小限に抑え、事業の継続や復旧を図るための計画
CES
Customer Effort Score。顧客が問題を解決するために必要とした労力をスコア化した指標。顧客に対し、「課題(問題)を解決するためにどれだけの努力が必要でしたか?」などのアンケートに回答してもらう。5段階や7段階、11段階など、調査手法はさまざま。
CPC
Cost per Call。1通話当たりに要したコストを示す指標。人件費や通信費、ファシリティに要した費用など、すべてのコスト要件をベースとすることが理想的
eNPS
Enployee Net Promoter Score。エンプロイー・ネット・プロモーター・スコア。2003年にフレドリック・F・ライクヘルド氏およびベイン・アンド・カンパニーが提唱(両者の登録商標)したNPSを活用。勤務している会社の職場としての推奨度を0~10の11段階で評価してもらう調査。9~10の比率から0~6の比率を引いた値。従業員の企業への忠誠心を測定する指標
FAQ
Frequent Asked Question。頻繁に質問される疑問に対する手間を省くために、質問に対する回答をまとめた文章。想定問答集。コールセンターにおいては、オペレータにとって欠かせないツールであるとともに、Webサイトにおける「よくある質問」、チャットボットの提供コンテンツのベースとなるナレッジ集。運用に際して専任者「ナレッジマネージャー」を置く企業も多い。
KPI
Key Performance Indicators。キーとなる財務割合、サービスのレベルを差し示すために数値化が必要不可欠な尺度のこと。コールセンターでは、センターの生産性・収益性、提供するサービスの品質を管理する指標のことを指す
OJT
On the Job Training。実際の業務を通じて必要な技術や能力を向上していく社員育成手法のこと
O2O
Onlien to Offline。消費者や顧客に対し、ネット上(オンライン)から実店舗など(オフライン)での購買行動へと促す施策のこと
OMO
Online Merges with Offline。顧客がチャネルの違いを意識せずにサービスを利用できるように、オンラインとオフラインのチャネルを融合するコンセプトや手法のこと。具体的にはECでの注文の受取を店舗で実施する、店舗での接客のバーチャル化など。チャネルをまたいだ在庫管理の共有化といった取り組みも必要とされている
QA
Quality Assurance/品質保証。一般的には、SVとは別にオペレータ業務をモニタリングすることで品質向上を図ること。またはその担当者
Queue
キュー。外部からかかってきたすべてのコールを、通信プラットフォーム(PBX)のACD機能によりいったん保留すること。着信コールを順番に手のあいたオペレータに接続できる。基本的にはファーストイン・ファーストアウトという方式により、先にかかった電話から順番に分配する
RFP
Request For Proposal。提案依頼書。情報システムやの導入やコールセンターで提供するサービス委託に際して、ユーザーが納入・提供を希望するベンダーやアウトソーサー等に示す導入システム/サービスの概要や調達条件を記述した文書
ROI
Return On Investment。投資利益率、 投資対効果。投資した資本に対して得られる利益の割合。利益を投資額で割ったもの
SLA
Service Level Agreement。BPOベンダーなどへ委託する業務の実施レベルの規定を指す。もともとは、通信サービスの事業者が利用者にサービスの品質を保証する制度で、実現できなかった場合の利用料金の減額に関する規定などをサービス契約に含めること
SV
スーパーバイザー。オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置する管理者のこと。スタッフィングから教育・訓練、エスカレーション対応、オペレータの精神的なケアなど重責を担う
TCO
Total Cost of Ownership。コンピュータ・システムの導入、維持・管理などにかかる費用の総額のこと
VOC
Voice of Customer。企業に寄せられる顧客の声。あるいは、そうした声をもとに実施される業務改善活動のこと
WBT
Web Based Training。Eラーニング。インターネットやWWWの技術を利用して人材教育を行なうこと。また、その仕組み。
アイドルタイム
コールセンターのオペレータがシステムにログインし、顧客からの電話を待っている待機時間のこと
アップセル
顧客が求める商品よりも、ワンランク上のものを勧めて顧客の了解ものとで販売する手法
インサイドセールス
電話やメール、チャットなどを活用して非対面でコミュニケーションすることで営業を実践する手法。商談機会を作るいわゆる、従来のアウトバウンドによる「アポ取り」だけでなく、成約までを目的とした手法。マーケティングとの強固な連携などが必須で、CRMやMA(マーケティング・オートメーション)といったITソリューションを活用するのが一般的
インソーシング
委託元が設備(建物、ITシステムなど)を用意、設置し、マネジメント以下の人材はBPOベンダーにアウトソース(業務委託)する運営モデル。契約形態は業務委託なので、人事権などの指揮・命令権は委託元にはない
インバウンド/アウトバウンド
受電業務/発信業務
エスカレーション
顧客からの問い合わせに対して、一次対応者からスーパーバイザーや担当部署などに電話や画面情報などを転送すること
エフォートレス
直訳すると「苦労しない」「不便ではない」こと。顧客が抱えている問題の解決や用件を完了するプロセスにおいて、苦労、不便と感じることない体験を提供することを指す
オーバーフロー
チャットやチャットボットからメールや電話というように、グループまたはサイトから他に回されたコンタクトを指す
オムニチャネル
実店舗とWeb(Eコマースサイトなど)を有機的に連携し、注文管理、顧客管理、在庫管理などをシームレスに実践することで、顧客がチャネルを意識せずに活用できる状態にすることを指す。コンタクトチャネルを用意しているマルチチャネルの状態を進化させた形態といえる
稼働率
総ログイン時間に対して、オペレータが顧客対応業務に実稼働している時間を示した指標。適正値はセンター規模によって異なる
カスタマー・エクスペリエンス
直訳すると「顧客経験価値」。商品やサービス、企業の認知から検討、購入、サポート、継続(あるいは離脱)、推奨といった一連のプロセスでの体験における価値のこと。顧客の満足度を高め、ロイヤルティを向上するための活動全般を指すこともある
カスタマーサクセス
既存顧客に対し、能動的にコミュニケーションを図って商品やサービスの利用定着、拡大利用を促すビジネス手法。より深い顧客理解に基づく適切なタイミングでのアプローチが求められ、とくにBtoBのサブスクリプションサービスを提供する企業が設置するケースが多い。
カスタマージャーニーマップ
顧客が商品を認知してから購入まで、さらに購入後の行動(サポートの利用、クチコミなど)のプロセスを可視化し、行動を時系列で把握する手法。そのプロセスを1枚のシートにまとめられたものをカスタマージャーニーマップという
カリブレーション
SVやQA、トレーナーなど、オペレータの応対を評価する担当者が一貫性を持たせるために実施するミーティングのこと。「耳あわせ」と呼ぶことが多い
クロスセル
商品やサービスを販売する際に、別商品で関連するもの、あるいは組み合わせ商品を顧客に勧めることで販売額をアップさせる手法
コールブレンディング
インバウンド、アウトバウンドの両方の業務を同時に行うこと
コールリーズン
顧客がコールセンターに電話をかけてきた理由。オペレータやオペレータグループのスキル定義や音声自動応答システムのガイダンス構成などに活用するセンターマネジメントの基本要素
サービスレベル
顧客からの電話に際し、「X秒以内に(全体の)Y%のコールに対応する」という基準。「20秒以内に80%」の場合、「80/20」と表記することが多い。コールセンターの接続品質を示す基準値
サイレントカスタマー
サービスや商品に不満を抱えつつも、企業に苦情や指摘をせずに離反、あるいは離反する意向を強めている顧客
シュリンケージ
コールセンターにおいては、オペレータの総労働時間に占める有休・病欠・遅刻/早退、休憩、研修・トレーニング・ミーティングなど、電話応対業務とは異なる業務時間の割合を指す
ショールーミング
商品購入を検討する際は店舗で実際に確認、説明を聞き、購買行動はネット通販などで行うこと
スクリプト
顧客対応のオペレーショントークの内容を会話の流れに沿ってフローチャート化した会話のガイドライン
ゼロ件ヒット
FAQやチャットボットで、ユーザーが検索、あるいは質問しても結果が表示されない現象(検索結果なし)
テクニカルサポート
電化製品等のメーカーが開設する、操作方法などの技術的な問い合わせを受け付ける窓口
同一労働同一賃金
同一企業・団体における正規雇用労働者(無期雇用フルタイム労働者)と非正規雇用労働者(有期雇用労働者、パートタイム労働者、派遣労働者)との間の不合理な待遇差の解消を目指すために、パートタイム労働法、労働契約法、労働者派遣法の改正で盛り込まれた。不合理な待遇差を禁止する「均衡待遇」、差別的取扱いを禁止する「均等待遇」の整備を求めている
トークスクリプト
オペレータが話す手順を台本化したもの。アウトバウンド型センターで作成されることが多い
NPS(ネットプロモーター・スコア)
Net Promoter Score。ネットプロモーター・スコア。2003年にフレドリック・F・ライクヘルド氏およびベイン・アンド・カンパニーが提唱(両者の登録商標)。製品やサービス、ブランドの推奨度を0~10の11段階で評価してもらう調査。9~10の比率から0~6の比率を引いた値がNPSで、ブランド全体の価値を聞くブランドNPSと、コールセンターなどの接点で対応した顧客に対して行うトランザクションNPSなどがある
バージイン機能
自動音声応答(IVR)システムで 、ガイダンス音声再生途中にユーザーが入力、ないしは発声(音声認識の場合)すると、音声ガイダンスが途中で停止し、入力ないしは発声のコマンドに応じて次の音声ガイダンスに切り替わる機能
バーンアウト
燃え尽き症候群。あらゆる仕事において見られる現象で、原因はさまざまだが、従事者がやる気を失うこと
ペイロール
給与支払簿、従業員名簿を指す。一般的には、給与、賞与や手当の計算、税関系の計算と支払額確定、振り込みまでの業務プロセスを指すことが多い
ペルソナ
顧客データをもとに、詳細に設定した架空の顧客のプロフィールを共有し、人物像への理解を深めることで顧客対応の方針、戦略を定める手法
ベンダーマネジメント
アウトソーサーやSIなど、外部へ業務を委託する際に目的を遂行するための管理手法、あるいはシステム。RFP(依頼範囲や内容を示した要求仕様書)作成から提案、検討、決定、監査といったプロセスが存在する
ベンチマーク
測定・価値判断の基準とするもの。サービスレベル等の測定において、業界トップ企業をベンチマークとして自社と比較する
ホスピタリティ
おもてなしの心、また、その程度、という意味。サービスのよさを評価する際に用いられる
マルチクライアント型センター
アウトソーサー(BPOベンダー)が複数のクライアント企業の応対業務をひとつのセンターで行うこと
マルチサイト
複数の拠点でセンターを運営すること。ネットワーク連携によって顧客から見ればひとつのセンターとして機能することを「バーチャル・コールセンター(コンタクトセンター)」と呼ぶ
ミステリーコール
顧客の立場でコールセンターの品質を評価・診断すること、またはサービス。競合他社を含む比較したいコールセンターに顧客として電話し、応対状況をチェックすること。メール対応やチャット対応で実践することもある
ミニマムスキル
コールセンターにおいては、採用したオペレータが着台(業務を開始する)までに最低限必要とされるスキルを指す
モニタリング
オペレータの応対業務(後処理も含む)やセンターの稼働状況(回線使用状況など)を監視すること。リアルタイムとログをベースとしたヒストリカルの2つの種類がある
リファラル
「紹介」「推薦」を意味する。リファラル採用とは、自社の従業員の紹介によって人材を採用する手法。企業文化の伝達や共有が比較的スムーズとされている
一次対応完了
一次対応者のみで用件が完了(クローズ)すること。総着信数に対するその比率が一次対応完了率となる
一次対応完了率
総着信数に対し、一次対応者のみで用件が完了(クローズ)した率。あるいは、転送があっても1回の電話で用件が完了した率を指すこともある
応答率
PBX/ACDシステムによって受信されたコールのなかでオペレータが応答できたコールの比率。ほとんどの国内コールセンターのマネジメントが最重要視しているKPI。
稼働率
生産性指標のひとつ。算出式は「通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間/給与時間」で、分母には研修などの時間も含まれる。オペレータごと、センターごとに算出する
平均応答時間
かかってきた電話がオペレータにつながるまでの間、キュー(待ち行列)で待たされた平均時間。IVRメニュー時間や自動対応時間を含むこともある
平均後処理時間
After Call Work(ACW)。オペレータはログインしたままだが、コール後の処理を完了するために必要な後処理業務等をしているために次の電話に出られない時間
平均処理(対応)時間
Average Handle Time。顧客対応に要した処理時間(通話時間と後処理時間の合計)の平均のこと
放棄呼
ACDシステムによって受信されキューに送られたが、オペレータまたはIVRによって応答される前にコールのかけ手によって切られたり、機械側で切断されるコール。Abandoned Calls(アバンダン・コール)。受信コールに対して放棄呼が発生した比率が放棄呼率。100からこの率を引いた数値が応答率
(随時更新)