「CXとEXをバランスよく高める　次世代のクラウドコンタクトセンター」シスコシステムズPR

ホワイトペーパー

CXとEXをバランスよく高める

次世代のクラウドコンタクトセンター

シスコシステムズ / Webex Contact Center

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企業にとって多くの選択肢の中から顧客に選ばれるためには、顧客満足度（CX）の向上は不可欠だ。一方、コンタクトセンターにおける人材不足・育成についても課題は大きい。「CXの向上」と「EXの向上」をバランスよく達成することが、最高の顧客サービスを創出する鍵といえる。シスコシステムズの「Webex Contact Center」はCXとEXの両面で支援できる機能を装備。次世代のクラウドコンタクトセンターとしての概要をレポートする。

※ホワイトペーパー提供会社：シスコシステムズ合同会社

CXとEXをバランスよく高める
次世代のクラウドコンタクトセンター

今、コンタクトセンターに求められていること

　よりよい顧客体験を提供するために、コンタクトセンターは重要な役割を果たしている。企業は「サービス」、「チャネル」、「品質」の３つの点に注力してカスタマーサポートを充実する必要がある。また、これらをつかさどる要素として従業員は重要なポジションを占めている。昨今の人材不足やカスタマーハラスメントといったヒューマンリソースをおびやかす環境に対して、企業はあらゆる面で従業員の立場を保障しなくてはならない。それにはよりよい従業員体験の実現が求められる。つまり「働き方・生産性」、「システム環境」、「管理・保守」の3点から従業員満足（EX）の向上が図られるべきだ。

　コンタクトセンターを取り巻く課題や要望は多岐にわたっている。これらを充分に把握し、それぞれに合った施策の実践が求められる。顧客満足度（CX）の向上と合わせて従業員満足度（EX）の向上を目指すことが、次世代のコンタクトセンターに求められる機能といえる。

　本ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターを取り巻く課題や要望の整理や、コンタクトセンターを進化させるシスコシステムズの「Webex Contact Center」の利用シーンや主な機能についてレポートする。