「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供　勝ち残るカスタマーサービスの条件」／シスコシステムズPR

ホワイトペーパー

オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供

勝ち残るカスタマーサービスの条件

シスコシステムズ / Webex Contact Center

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サブスクリプション型ビジネスモデルの浸透により、顧客が製品やサービスに不満を感じてから離反するまでの期間が短くなりつつある。そのため、顧客の期待と要求を高めるための競争が激化している。こうした環境のなかで、企業が市場競争を勝ち残るには、「CXの再構築」が不可欠だ。同時にサービス・プロフィット・チェーンの観点から、EXの向上も重要となる。理想的なCX/EXを実践するための条件を解説する。

※ホワイトペーパー提供会社：シスコシステムズ合同会社

オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供
勝ち残るカスタマーサービスの条件

1. 短くなる「顧客離反までの猶予」

　企業のコンタクトチャネルは、電話、メール、チャットなど、揃えただけでは顧客満足を満たすことはできない。重要なのは、「顧客の好きなタイミングに好みのチャネルで問い合わせでき、スムーズに解決に至ること」だ。

　コロナ禍を背景とした消費行動のデジタルシフトに伴い、多くの企業のコンタクトセンターがFAQの整備やチャット／チャットボットといったデジタルチャネルを拡充。オムニチャネル化による「CX向上」を掲げているが、ITの環境を見ると複数のコンタクトチャネルをスタンドアロン・システムで運用しているだけで、一貫した顧客体験を提供できていないケースが大半を占める。また「購買前はWebフォームしか利用できない」といった、“企業都合”のコミュニケーション（チャネル）設計も散見される。

　結果、カスタマージャーニーが断片化（図１）。顧客は顧客接点ごとに不満を蓄積してしまう。そして、いずれかのフェーズで離反に至る。企業側も、チャネルごとに情報がサイロ化しているため、離反理由の追跡も不可能に近い。

図1　カスタマージャーニーの断片化と顧客感情の変化