月刊コールセンタージャパン

アルファコム、Sprinklr Japanとのパートナーシップを締結

アルファコム（東京都新宿区、松原悟代表取締役社長）は、2024年10月にAIを活用した総合CXマネジメントプラットフォームを提供するSprinklr Japan（東京都港区、ラジィ・トーマス代表取締役社長）と国内初のパートナーシップを締結した。この提携により、顧客ニーズへの迅速な対応や問題解決による顧客体験および従業員の満足度向上を図る。

ソーシャルメディア上での顧客の声や評価が企業のブランドイメージに大きな影響を与える昨今、ソーシャルリスニングとアクティブサポートが重要視されつつある。

ソーシャルリスニングとはインターネット上に投稿された消費者の声を収集・分析して、マーケティングに活用する手法、アクティブサポートとは顧客に対し企業が能動的にアプローチするカスタマーサポート手法のことで、SNS上で自社のサービス・製品に関してつぶやいている人に企業側から直接話しかける手法である。

両社は、 Sprinklr Japan が提供するリアルタイムに顧客の声をキャッチし、迅速なアクティブサポートを促すソリューションを通じて、企業のリソースを最適化しながら顧客対応の効率化と満足度の向上、ブランド価値の向上と新しい顧客体験の創造や企業競争力の強化を図る。

具体的には、以下のようなアプローチを行う。
①ダッシュボードに自社（他社）に関する投稿／顧客の声を可視化・分析：ソーシャルリスニング
リアルタイムに顧客の声をダッシュボードに集約、急増した投稿／ポジティブ／ネガティブなどな書き込みを可視化。またそれぞれの発生要因まで掘り下げて分析可能（競合状況分析への活用も可能）
②投稿／顧客の声の自動分類と適切な回答支援：SNSアクティブサポート
無数の投稿やコメントをリアルタイムに分類。対応が必要な投稿に対しては、担当者に自動配分され、回答支援機能など多数のAI機能により、現場負荷を少ないまま企業からのアクティブなコミュニケーションを促す。