月刊コールセンタージャパン

日本IBMと東京海上日動あんしん生命保険、生成AIを活用した「お客様の声」の分類・分析の高度化を実現

日本アイ・ビー・エム（東京都港区、山口明夫代表取締役社長、以下「日本IBM」）は、東京海上日動あんしん生命保険（東京都千代田区、川本哲文取締役社長）と、業務プロセスの効率化やサービス品質の向上を目的に、日本IBMが提供する生成AI機能を備えたAI製品ポートフォリオ『IBM watsonx』の主要コンポーネントである「watsonx.ai』を活用した「お客様の声」（VOC）の分類・分析モデルを開発した。
近年、顧客のニーズはより多様化・拡大しており、顧客の要望や期待値をより高い解像度で捉え、迅速に商品・サービスやビジネスプロセスに反映させる重要性が高まっている。東京海上日動あんしん生命保険では、これまで年間１万8000件におよぶVOCの分類を手作業で行ってきたが、作業工数の増大や、人的判断に伴う分類のバラつきなど、諸課題があったことから今回の開発に至った。
開発に際し、両社は昨年、2段階の実証実験を実施。同モデルを活用したソリューションの有効性が実証されたことから、東京海上日動あんしん生命保険は、2025年３月31日より、第１段階の実証実験を経たモデルの本格的な導入を開始。以降も第２段階の実証実験を経たモデルを本格導入するとともに、VOCを契約データなどと組み合わせ、顧客の属性や商品種類ごとにより詳細な分析を行うなど、活用範囲を拡大する予定。コールセンターや企業HPなどに寄せられる要望や不満の声などの分類・分析を高度化することで、業務改善やサービス品質の向上を目指す。
なお、実証実験は次の２段階で実施された。
第１段階の実証実験：自然言語検索や生成AI技術と、情報検索技術（RAG）を組み合わせたデータサイエンス手法を用いて、複数の不満が含まれるVOCデータから、分類候補となりうる分類結果を分類根拠とともに示すことで、分類・分析業務の迅速化や優先度の明確化、観点の標準化を目指した。
第２段階の実証実験：重要キーワードの正確な抽出や、キーワードを基にした関連性を可視化する機能、VOCの多角的な分類、ハッシュタグを自動生成・分類する仕組みなどについて検証したことで、VOCの内容やトレンドを即時に把握できるようになるなど、分析の迅速化・高度化を実現した。