小栗氏は、「生成AIは“質問に答える道具”から“その人が本当に知るべきことを先んじて示す相談相手”へと変貌しつつある」と強調する。2026年冒頭の段階では、消費・購買行動はまだ大きくは変わっていない。しかしAIエージェントが普及すれば、消耗品の自動購入から、会話を楽しむ購買体験まで、行動変容のスイッチは一気に入る。企業はその変化にどう備え、コンタクトセンターはどんな役割を担うべきか。縦割り組織の限界を突破する「実験できる横串チーム」の作り方が、ここからの競争力を左右する。（本特集の総括記事はこちら）
――2025年の生成AI／AIエージェントの動きで、とくに印象に残っているホットトピックは。
小栗：大きく２つあります。ひとつは、生成AIが「確率論でそれらしい回答を出す存在」という理解を超えて、状況によっては「人より頼れる」と実感する場面が増えたことです。私自身の体験なのですが、夜中に体調の変化があって、ダメ元でChatGPTに相談したんです。パニック状態だと、人は「なぜこうなったのか」と原因を聞きがちです。しかしAIは、私が聞いたこと以上に重要なこと、つまり「今すぐ取るべき行動」を先に提示してきました。「まずしゃがんでください」「こうしてください」と、短く、迷いなく言い切る。要点が最短距離で返ってくるんです。“救急のスペシャリストのようだ”とすら感じた体験でした。パーソナル性を加味した確率に基づく回答や、聞かれた質問に答えるだけではなく、その人が本来知るべき情報を状況に応じてサジェスト、会話を組み立て始めています。まるでトップコンサルが、視点を変えたうえで大事なことを先に伝えるのに近い。こうした“先回りコミュニケーション”は、今後どんどん広がると思います。
もうひとつは、やはりAIのアウトプットは確率論に基づいてはいるので、100％の精度ではないという前提に立つと、クリティカルな業務への適用は難しいという見方がありました。それが「特化型モデル」の登場で実用フェーズに入った気配があるということです。しかも、それがいわゆる小規模のLLMではなく、OpenAIやGoogleといったビッグテックがこの領域に注力しだしているのは大きな変化だと思います。
会員限定2026年02月10日 19時08分 公開
2026年02月10日 19時08分 更新
新規登録
ログイン
