変質したカスタマージャーニーと顧客体験
顧客接点の責務が変わる「AIが溶け込む社会」の到来

生成AI、そしてAIエージェントがもたらすコンタクトセンターやCS部門へのインパクトは、「生産性向上の手段」として顕在化している。しかし、その一方で対峙する消費者（顧客）の行動の変化もまた顕在化している。顧客接点である以上、その変化を敏感に捉え、今後の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）向上にどう向き合うべきか。AIとCXのプロフェッショナル５名の現状認識、今後の変化、コンタクトセンターのあるべき姿を聞いた。

2025年も「生成AI」に話題が集中したコールセンターやCS業界。与えられた目的（ゴール）を達成するために自律的に稼働するとされる「AIエージェント」と称するソリューションも多数登場、かつてない“変化”の予感が漂うなか、コールセンター運営企業は自社運営、BPOベンダー問わず「PoC（Proof of Concept）」花盛りといった様相だ。ITベンダーがリリースするソリューションもその機能、価格ともに百花繚乱と言っても過言ではない。

現段階では、コールセンターにおけるAI導入の主目的は「生産性向上／業務効率化」で、具体的には「顧客との応対記録の要約」によるACW（後処理）の短縮効果が大きいとされている。しかし、AIの持つポテンシャルは当然、そこにとどまるものではない。すでにコールセンターが対峙する消費者は、スマートフォンのOS、あるいはアプリに搭載された生成AIを自在に使いこなしはじめている。

2026年のAI活用の主眼は、生産性向上から「カスタマーエクスペリエンス（CX）」向上に移行する可能性は高い。本特集では、CXについても高い見識を持つ４名のAI有識者、Generative AI Japanの國吉啓介氏／博報堂DYホールディングスの森 正弥氏／AIX Partnerの野口竜司氏／AICX協会の小栗 伸氏と、大手コンサルティングファームに属し、CX/CRMに関するトレンド、そしてAI活用にも詳しい坂本佳子氏に「2026年のAIとCX」をテーマにインタビューを実施した。

インタビューでは、５つの共通設問を用意し、全員に同じ設問に回答してもらうというスタイルを取った。その設問は次の通り。
（１）2025年の生成AI／AIエージェントの動きで、とくに印象に残っているホットトピックは
（２）それら（ホットトピックに挙げた事象）による変化や進化は、消費・購買行動にどのような影響を与えた、あるいは今後与えるのか
（３）AIエージェントが普及すると、消費者行動は今後どのように変化すると予想するか
（４）消費者行動の変化を踏まえ、企業はAI活用をどのように進めるべきか
（５）コールセンター／コンタクトセンターにはどのような影響があるか
まずはこれらの設問への回答を要約、検証する。

＜2025年の振り返り＞
社会に溶け込む存在
「オールウェイズ・オン」へ

まずは2025年の「AIに関するホットトピック」について。図１のように、各氏の立場から捉え方が異なるため、多様なトピックがあがった。共通するのはその発揮するパフォーマンスが「驚異的な速度で進化した」ということで、社会のあらゆる場面で活用される土壌が整ったということだ。アクセンチュアの坂本氏が表現した「生活環境に溶け込むオールウェイズ・オン」という言葉がかなりしっくりくる。

この環境を実現したのが、Generative AI Japanの國吉氏が言う「データ基盤の整備やMCP/AIエージェントの登場と普及」であり、「AIコーディング性能の爆発的向上」（AIX Partnerの野口氏）、「生成から推論へ進化したフロンティアモデル」（博報堂DYホールディングスの森氏）と言えるだろう。「人間の意図を汲み取り、先回りしてアドバイスしてくれる存在」（AICX協会の小栗氏）にまで進化したのが、2025年のAIの最大の特徴だ。