コールセンター用語集（ITソリューション／コンセプト編）

ACD
自動着信呼分配装置（Automatic Call Distribution）。着信呼をオペレータに均等、もしくはあらかじめ設定しているルール（オペレータのスキル、顧客の要件など）に基づいて接続する機能

ANI
Automatic Number Identification。発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTグループがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ・サービスに代表される

BI
Business Intelligence。企業内外の事実に基づくデータを組織的かつ系統的に蓄積・分類・検索・分析・加工して、ビジネス上の各種の意思決定に有用な知識や洞察を生み出すという概念や仕組み、活動のこと。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーを指す

BPaaS
Business Process as a Service。業務プロセスをクラウド上でアウトソーシングできるサービス。人事、財務、カスタマーサポートなどが対象となることが多い。従来のBPOと異なり、プロセスのみを業務委託するのではなく、クラウド上でシステムまで利用できる

BPO
Business Process Outsourcing。企業が自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の業者にアウトソーシングすること。事前に定められたサービス基準に基づいて実施されることが望ましい。受託する企業のことをBPObベンダー、あるいはアウトソーサーと呼ぶ

BPR
Business Process Re-engineering。ビジネスをプロセスと捉え、業務の手続きを見直すことで効率性を図る経営革新の方法論

コール統計管理システム
スーパーバイザーや品質管理担当者が回線使用状況、応答時間、放棄呼率などのレポートをリアルタイム／ヒストリカルに集計し運営分析・予測に必要なデータを出力するシステム。多くはPBXなどのプラットフォーム・ベンダーが提供している

CRM
Customer Relationship Management。ITを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、顧客とのやり取りを管理することにより実現する

CTI
Computer Telephony Integration。電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客DBから着信呼の情報（顧客属性、取引履歴など）を着信側のPC画面に自動表示できる

ERP
Enterprise Resource Planning。企業の基幹業務系システムを統合した業務パッケージ。原材料調達から生産・流通・販売・人事など幅広い業務に適応されている
eセルフサービス    Webサイト上に顧客からの「よくある質問」をアップロードし、自己解決を促す仕組み。またはアップロードまでのプロセスを簡略化するシステム

HRM
Human Resource Management。「人的資源開発」「人材開発」。社員のスキルや属性をデータベースなどで管理し、人事戦略に活用する手法やシステムのこと

IPコンタクトセンター
IPネットワークを基盤に構築されたコンタクトセンターのこと。音声とデータをIP網で統合しており、異なるロケーションにあるセンターを一元的に管理できる

IP-PBX
主に内線側にVoIP機能を搭載したPBX（Private Branch eXchange）のこと

IVR
Interactive Voice Response。双方向音声応答装置。電話の応答を自動的に受け付けたり、音声を認識することで発信者の要求を受け付ける装置

LLM
Large Language Models。大規模言語モデル。大量のテキストデータを使って事前学習された自然言語処理のモデルのこと。2018年にGoogleが発表した「BERT」や、2020年にOpenAIが発表した「GPT-3/4」などが代表格。日本語版LLMの開発も進行中

MA
Marketing Automation。マーケティングのプロセスにおけるアクションを自動化するための仕組み。顧客（見込み顧客含む）に、それぞれのニーズや嗜好に応じたコンテンツを最適なタイミングかつ最適なチャネルで提供することを目的とする

MRM
Marketing Resource Management。マーケティング試算管理。マーケティング活動に必要な予算やブランド、スタッフ、代理店、販売チャネル、営業などのリソースを、どのプロセスに割り当てればビジネス上の価値を生み出せるかを自動で弾き出す機能を持つ仕組み、コンセプト

PoC
Proof of Concept。概念実証。ITソリューションの導入前、試作段階での検証プロセス。新しい概念やアイデア、手法の実現可能性を検証する工程で、ITベンダーとユーザー企業が共同して実施することが多い

RPA
ロボティック・プロセス・オートメーション。工場などで稼働する産業用ロボットに対し、主にホワイトカラーの業務を効率化する目的で導入するソフトウエア・ロボット。複数のアプリケーションを活用するデスクトップ作業を自動化する技術

SaaS
Software as a Service。ソフトウエアの機能のうち、ユーザーが必要とするものだけをサービスとして配布し利用できるようにしたソフトウエアの配布形態。ネットワークを介して利用するため、ASPと酷似している

SCM
Supply Chain Management。社内や取引先との間で受発注や在庫、販売、物流などの情報を共有し、原材料や部材、製品の流通全体を管理する手法。そのための情報システム

SFA
Sales Force Automation。データベースを活用した営業支援システム。生産、マーケティング、財務、物流、サービスなどの各部門が情報を集め、営業部門へフィードバック、営業力強化を図るツール

SNS    
Social Networking Service。主にコミュニティ型のWebサイトのひとつ。招待性もしくは登録制会員サービスの場合が多い。ブログ形式の日記や写真／記事／動画の投稿、コミュニティ、メッセージ機能などを持つサービスが多い。機能特化型のサービスが目立つ

UMS
ユニファイド・メッセージング・システム（Unified Messaging siystem）。CTIのアプリケーションのひとつで、電話・FAX・メールといった異なる形式のメッセージをCTIサーバーで統合する。ボイスメールや着信通知機能などがある

VoIP
インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを使って音声データを送受信する技術。社内LANを使った内線電話や、インターネット電話、IP電話などに応用されている