ACD
自動着信呼分配装置（Automatic Call Distribution）。着信呼をオペレータに均等、もしくはあらかじめ設定しているルール（オペレータのスキル、顧客の要件など）に基づいて接続する機能
ANI
Automatic Number Identification。発信電話番号通知。発信者の電話番号を受信者に通知するサービス。日本国内では1998年からNTTグループがサービス提供しているナンバー・ディスプレイ・サービスに代表される
BI
Business Intelligence。企業内外の事実に基づくデータを組織的かつ系統的に蓄積・分類・検索・分析・加工して、ビジネス上の各種の意思決定に有用な知識や洞察を生み出すという概念や仕組み、活動のこと。また、その活動を支えるシステムやテクノロジーを指す
BPaaS
Business Process as a Service。業務プロセスをクラウド上でアウトソーシングできるサービス。人事、財務、カスタマーサポートなどが対象となることが多い。従来のBPOと異なり、プロセスのみを業務委託するのではなく、クラウド上でシステムまで利用できる
BPO
Business Process Outsourcing。企業が自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の業者にアウトソーシングすること。事前に定められたサービス基準に基づいて実施されることが望ましい。受託する企業のことをBPObベンダー、あるいはアウトソーサーと呼ぶ
BPR
Business Process Re-engineering。ビジネスをプロセスと捉え、業務の手続きを見直すことで効率性を図る経営革新の方法論
コール統計管理システム
スーパーバイザーや品質管理担当者が回線使用状況、応答時間、放棄呼率などのレポートをリアルタイム／ヒストリカルに集計し運営分析・予測に必要なデータを出力するシステム。多くはPBXなどのプラットフォーム・ベンダーが提供している
CRM
Customer Relationship Management。ITを応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、顧客とのやり取りを管理することにより実現する
CTI
Computer Telephony Integration。電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客DBから着信呼の情報（顧客属性、取引履歴など）を着信側のPC画面に自動表示できる
ERP
Enterprise Resource Planning。企業の基幹業務系システムを統合した業務パッケージ。原材料調達から生産・流通・販売・人事など幅広い業務に適応されている
eセルフサービス Webサイト上に顧客からの「よくある質問」をアップロードし、自己解決を促す仕組み。またはアップロードまでのプロセスを簡略化するシステム
HRM
Human Resource Management。「人的資源開発」「人材開発」。社員のスキルや属性をデータベースなどで管理し、人事戦略に活用する手法やシステムのこと
IPコンタクトセンター
IPネットワークを基盤に構築されたコンタクトセンターのこと。音声とデータをIP網で統合しており、異なるロケーションにあるセンターを一元的に管理できる
IP-PBX
主に内線側にVoIP機能を搭載したPBX（Private Branch eXchange）のこと
IVR
Interactive Voice Response。双方向音声応答装置。電話の応答を自動的に受け付けたり、音声を認識することで発信者の要求を受け付ける装置
LLM
Large Language Models。大規模言語モデル。大量のテキストデータを使って事前学習された自然言語処理のモデルのこと。2018年にGoogleが発表した「BERT」や、2020年にOpenAIが発表した「GPT-3/4」などが代表格。日本語版LLMの開発も進行中
MA
Marketing Automation。マーケティングのプロセスにおけるアクションを自動化するための仕組み。顧客（見込み顧客含む）に、それぞれのニーズや嗜好に応じたコンテンツを最適なタイミングかつ最適なチャネルで提供することを目的とする
MRM
Marketing Resource Management。マーケティング試算管理。マーケティング活動に必要な予算やブランド、スタッフ、代理店、販売チャネル、営業などのリソースを、どのプロセスに割り当てればビジネス上の価値を生み出せるかを自動で弾き出す機能を持つ仕組み、コンセプト
PoC
Proof of Concept。概念実証。ITソリューションの導入前、試作段階での検証プロセス。新しい概念やアイデア、手法の実現可能性を検証する工程で、ITベンダーとユーザー企業が共同して実施することが多い
RPA
ロボティック・プロセス・オートメーション。工場などで稼働する産業用ロボットに対し、主にホワイトカラーの業務を効率化する目的で導入するソフトウエア・ロボット。複数のアプリケーションを活用するデスクトップ作業を自動化する技術
SaaS
Software as a Service。ソフトウエアの機能のうち、ユーザーが必要とするものだけをサービスとして配布し利用できるようにしたソフトウエアの配布形態。ネットワークを介して利用するため、ASPと酷似している
SCM
Supply Chain Management。社内や取引先との間で受発注や在庫、販売、物流などの情報を共有し、原材料や部材、製品の流通全体を管理する手法。そのための情報システム
SFA
Sales Force Automation。データベースを活用した営業支援システム。生産、マーケティング、財務、物流、サービスなどの各部門が情報を集め、営業部門へフィードバック、営業力強化を図るツール
SNS
Social Networking Service。主にコミュニティ型のWebサイトのひとつ。招待性もしくは登録制会員サービスの場合が多い。ブログ形式の日記や写真／記事／動画の投稿、コミュニティ、メッセージ機能などを持つサービスが多い。機能特化型のサービスが目立つ
UMS
ユニファイド・メッセージング・システム（Unified Messaging System）。CTIのアプリケーションのひとつで、電話・FAX・メールといった異なる形式のメッセージをCTIサーバーで統合する。ボイスメールや着信通知機能などがある
VoIP
インターネットやイントラネットなどのTCP/IPネットワークを使って音声データを送受信する技術。社内LANを使った内線電話や、インターネット電話、IP電話などに応用されている
Webパーソナライゼーション
Webなどのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせた双方向のコミュニケーションを提供すること
WFM
Work Force Management。コールセンターでは、目標とするサービスレベルに応じたオペレータトのスタッフィングを最適化すること、もしくはその仕組みを指す
アナリティカルCRM
コールセンター等で収集したデータベースから多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法
オープンソース・ソフトウエア
ソフトウエアの設計図にあたるソースコードを、インターネットなどを通じて無償で公開し、誰でもそのソフトウエアの改良、再配布が行なえるようにすること。また、そのようなソフトウエア
音声認識
マイクなどから入力された音声をデジタルデータとして認識し、結果を他のソフトウエアに出力する、あるいは音声に対応した操作を実行する機能。主にテキストデータとして出力される
仮想デスクトップ
ローカル端末（社員がもつPCなど）にOSやアプリケーションを入れず、これらをサーバー上で一元化し、ネットワークを介してリモートで操作できる環境。各デバイスにデータが存在せず、データセンターなどで一元管理できるのでセキュリティ環境は大幅に強化できる。在宅コールセンターで採用されることが多い
スキルベース・ルーティング
オペレータのスキルや業務グループをあらかじめ設定し、顧客からのコールを用件に応じてルーティングする機能
生成AI
事前学習済みのデータをもとにオリジナルの回答、あるいはデータを生成する人工知能。従来のAIが学習させたデータの中から回答を探す機能を提供していたのに対し、まったく新しいアウトプット（知識）が提供可能。コールセンターでは文章生成型のAIが活用されはじめている。
チャットボット
「チャット」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した自動会話の仕組みのこと。Webサイトやスマホアプリに常駐し、顧客の問い合わせに該当するFAQやWebコンテンツをナビゲートする
データマイニング
コンピュータに蓄積されたデータのなかから、傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール
テキストマイニング
コンピュータに蓄積されたテキスト・データのなかから傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール
ナレッジマネジメント
個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという経営手法。この場合の知識・情報とはデータである「形式知」だけではなく、経験則や仕事のノウハウといった言語化されにくい「暗黙知」までを含む。コールセンターではFAQやマニュアルなど、スタッフが共有できるデータや仕組みのことを指すことが多い
バーチャル・オペレータ
企業のWebサイト上で、顧客が問い合わせしたい内容をテキスト入力するとオペレータを模したアバターやキャラクターが回答してくれる仕組み。不足している情報を聞き返す機能を搭載していることが多く、従来のFAQよりも検索精度と効率向上が期待できる
ビジュアルIVR
スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVR（自動音声応答システム）のこと。通常のIVRはガイダンスを聞いたうえでボタン操作が必要だが、ビジュアルIVRはメニューを視覚的に表示するため、顧客は音声案内を最後まで聞く必要がなく、かつ転送先の誤案内を防止できる
プレディクティブダイヤラー
アウトバウンド（発信）業務向けシステム。DB化された呼び出しリストをもとに、電話をかけるエージェント数以上の発信を繋がる確率を予測しながら自動的に行う仕組み
ボイスボット
音声認識システムを利用し、会話形式で顧客とやり取りするソリューション。チャットボットの音声版。従来のIVRシステムよりも操作性に優れており、とくに注文、照会、変更、確認などの手続き処理の完全自動化に効果を発揮する
ボイスロギング・システム
全通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音するシステム。ファイル名、日時、オペレータ名、ログインIDなどをキーに検索できる。近年ではオペレータの評価や指導に活用する事例が多い
ルーティング
顧客（消費者）からの着信を最適なオペレータ（あるいはグループ）に接続すること。
レコメンデーション
顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例としては、Webサイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することもレコメンデーションの一種