月刊コールセンタージャパン

RightTouch、ボイスボット「RightVoicebot by KARTE」を提供開始

RightTouch（東京都港区、野村周平／長崎大都代表取締役）は、2024年11月、チャネル最適化ボイスボット「RightVoicebot by KARTE」（以下RightVoicebot）の提供を開始した。

RightVoicebotは、電話に自動対応するボイスボットとWebサイトをシームレスに連携、あらゆる問い合わせの一次受けを最適化し、顧客の自己解決促進につなげる機能を提供する。

近年、人手不足を背景に注目されているボイスボットだが、対応可能な問い合わせは限定的であることや、構築・運用業務をカスタマーサポート部門内で完結できないといった課題が指摘されている。とくに対応可能な問い合わせ（コンタクトリーズン）が限られることについては、人手不足解消にさほど貢献できない可能性が高いと推察される。同社は、すでに展開中のWebサイトにおける顧客の困りごとを特定、適切なナレッジを自動表示する「RightSupport」、Webサイト経由の電話の振り分け最適化を図る「RightConnect」での実績を背景に、Webサポートのシステムおよびナレッジをボイスボットに融合。RightVoicebotでボイスボットの適用範囲を広げることによる効率化と、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）向上の両立を図る。

同ソリューションと生成AI「Right Intelligence」を用いることで、顧客の問い合わせ内容に応じて適切な対応フローへ自動で振り分けられる。また、内製化の課題については、直感的なUI/UXでカスタマーサポート部門でのメンテナンスが可能になることを訴求している。

同ソリューションの金融、メーカーそれぞれの活用イメージは画面の通りだ。