テクマトリックス（東京都港区、矢井隆晴代表取締役社長）は2025年２月21日、都内でコンタクトセンターおよびカスタマーサービス向けイベント「テクマトリックスCRM FORUM 2025」を開催した。テクマトリックスと協賛パートナーによる36のセッション・ワークショップのほか、最新ソリューションを紹介する展示エリアを設置。生成AI関連のツールを中心にデモンストレーションが展開され、多くの来場者で賑わった。
開催に先立って行われた基調講演では、同社取締役常務執行役員の鈴木猛司氏が登壇し、「CX新時代」と題して講演した。鈴木氏は同社が実施したコンタクトセンターの意識調査結果を解説。コンタクトセンターの課題の推移は、2020年から2025年にかけて「生産性向上」に対する課題感が強まったことや、「品質向上」が上昇しており、「より足元の課題を重視するようになった」と推察。ソリューションについては依然として生成AIへの関心が高いことやCRMへの関心がさらに高まっていることを指摘。「生成AIはこの１年間で利用率が31％から56％と導入が進んでおり、顧客への回答文章生成や対応要約といった業務への期待値が高い」と解説。あわせて「ハルシネーションの問題などもあり、顧客へAIセルフサービスにおける利用については約９割が前向きながら、12％が積極的ではない」と回答内容を詳細に報告した。また、月刊コールセンタージャパン編集部の「コールセンター白書2024」の資料を引用、「2022年から2024年にかけて徐々に放棄呼率の高いセンターが増加傾向にあり、顧客応対の自動化に踏み込む必要がある」と強調した。後半では、同社のFastSeriesの強化への取り組みについて、デモンストレーション動画を交えて説明した。
スペシャルセッションは「考える前に動け～即動力～」と題して、タレントの田村 淳氏が登壇。幼少期の習い事や、自身が ボーカリストを務めるバンド活動、芸人やタレントとしての活動など、“即動力”でさまざまな挑戦をした半生を振り返り、「すぐに行動に移すことでチャンスを掴み取ること」の重要性を参加者に説いた。
終盤のスペシャルセッションでは、経営理論に関する講演では早稲田大学ビジネススクールの入山章栄教授、カスタマーハラスメントに関する講演では予防医学者の島田恭子氏が登壇、多くの参加者が聞き入った。
テクマトリックスのソリューション（FastSeries）の活用事例として中日本高速道路、Ｉ－ｎｅ、サラヤ、三越伊勢丹が登壇し、導入ポイントや効果を解説。さらに出展企業各社が、生成AI活用やCX/EX向上などのテーマで多くの講演を行った。
2025年03月11日 10時13分 公開
2025年03月11日 10時13分 更新
新規登録
ログイン
