月刊コールセンタージャパン編集部は６月、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024・夏」を開催した。
ネクスト・コンタクトセンター・サミットは、編集部が年３回、開催している２日間構成のオンラインセミナーで、今回のテーマは「CSプロフェッショナル会議 『令和のEX＆CX』大検証」。初日がEX（従業員体験価値）、２日目はCX（顧客体験価値）をテーマに据えたセッションが多数開催され、２日間で686人が視聴した。
初日のEX関連セミナーは、日本マイクロソフトの執行役員でエバンジェリストとして活躍している西脇 資哲氏による基調講演で開幕。午後は「ハラスメント」をテーマに識者を迎えた鼎談と「デジタル人材の育成」に関するパネルディスカッションが行われた。エンディングセッションでは、生成AIの法的リスクについて弁護士の福岡真之介氏がわかりやすく解説。また、ソリューションセッションにはプラチナスポンサーのシスコシステムズなど７社が登壇し、やはり教育などに活用するEX対策ツールの解説を行った。
２日目の主題は「CX」。生成AI活用の事例も登場した。
基調講演は、注目される「ボイスボット」に「アバター」を組み合わせた楽天証券の事例を中心にパネルディスカッションした。ベースとなっている生成AI活用のチャットボットを含め、まさに国内最先端の事例といえる。
テーマセッションでは、「シニアのCX」「Web接客とアクティブサポート」の先進事例によるパネルディスカッションを展開。２日間の締めくくりであるエンディングセッションでは、コンタクトセンター・アワードを共催するイー・パートナーズの谷口修氏が「コンタクトセンターのあるべき未来像」を提示した。ソリューションセッションにはプラチナスポンサーのRightTouchなど７社が登壇し、生成AI活用などを含めたCX向上施策を提唱、紹介した。
●主催者セッションプログラム
※6月20日（木）
【オープニングセッション】
IT『伝道師』が語る
生成AIが導く「働き方改革」の全容
日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト 西脇 資哲 氏
【テーマセッション（１）】
「１人も離職させない」
AI時代の人財マネジメント
・パネリスト
香川総合法律事務所 弁護士 香川 希理 氏
メンティグループ 代表取締役 加藤 貴之 氏
・モデレータ
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
【テーマセッション（２）】
AI時代に求められるスキル・知識
「デジタル人材」の定義と育成
・パネリスト
LINEヤフーコミュニケーションズ サービスビジネス本部 AI運営部 部長 加藤 敏之 氏
アイデミー 執行役員 法人デジタル人材育成事業本部 本部長 金沢 晶子 氏
・モデレータ
月刊コールセンタージャパン編集部 副編集長 石川 ふみ
【エンディングセッション】
個人情報、ハルシネーション──
生成AIのビジネス活用、法的リスクの解説
西村あさひ法律事務所 福岡 真之介 氏
※6月21日（金）
【オープニングセッション】
生成AIがもたらす顧客体験の新機軸
「人を超えるクオリティ」に挑む！
・パネリスト
AI Booster 代表取締役／CEO 小栗 伸 氏
楽天証券 AI・データ＆ヒューマンラボ アシスタントマネージャー 山本 実穂 氏
・モデレータ
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
【テーマセッション（１）】
テキストより音声、迷子にならない導線──
避けては通れない「シニアのCX」戦略
・パネリスト
プレミアムウォーター 事業本部 カスタマーサービス部・リテンション事業部 部長 宮田 惠香 氏
みずほ証券 リテール事業法人部門 ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンターSV 西川 拓人 氏
・モデレータ
月刊コールセンタージャパン編集部 副編集長 石川 ふみ
【テーマセッション（２）】
人手不足時代の経営貢献と「接続品質」
Web接客とアクティブサポート
・パネリスト
SBI証券 カスタマーサクセス推進部デジタルタッチポイント室 課長 飯島 正二 氏
さくらインターネット クラウド事業本部カスタマーリライアビリティ部 部長 大西 圭一 氏
・モデレータ
月刊コールセンタージャパン編集部 副編集長 石川 ふみ
【エンディングセッション】
コンタクトセンターの「あるべき未来像」
イー・パートナーズ 代表 谷口 修 氏
●「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024・夏」の概要
名 称：ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024 夏
日 時：2024年6月20日（木）、21日（金） 10:30～17:00（各日）
プラチナスポンサー：シスコシステムズ、RightTouch
セッションスポンサー：アルティウスリンク、オプテージ、カラクリ、ギブリー、デロイト トーマツ コンサルティング、電通総研、トゥモロー・ネット、PKSHA Communication、VideoTouch、ベリントシステムズジャパン、モビルス、リンク
2024年07月05日 13時52分 公開
2024年07月03日 13時52分 更新
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