得られる効果:
1. 科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
2. 自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
3. 講座で使用した管理者必携のツールが入手できるので、学んだことを自社で即実践できる
4. 正確な予測、最適な要員配置が可能となり、センター運営が格段に向上する
5. リソースプランニング業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
6. 経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する
(1) コールセンターのリソースプランニングとは
・リソースプランニングが必要な7つの理由
・リソースプランニングのプロセス
(2) 業務量を予測する
・コールセンターの業務量とは
・ヒストリカルデータを検証する
・ビジネスドライバーを特定する
・世界中で最も使われる統計的予測手法
(3)メールの要員数を算出する
・レスポンスタイム・コンタクトとは
・メールの二つの運用方式
・サービス目標を設定する
・効率性目標を設定する
・ベースエージェント数を算出する
・シュリンケージ目標を設定する
・トータルエージェント数を算出する
※1.および2.の内容は電話、チャットと共通です
※上記内容は予告なく変更することがあります
メール・リソースプランニング・ワークシート
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年03月08日 10時41分 更新