コールセンターの業務設計講座~電話のリソースプランニング

2024年6月24日~30日(オンデマンド配信)

開催予定  
2024年6月24日~30日(オンデマンド配信)
所要約1時間半
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講座カテゴリ    
マネジメント

対象   
センター長、マネージャー、スーパーバイザー、あるいは運営企画や人員計画、業績予測、パフォーマンス管理の担当者など、コールセンターの運営・管理を担うポジションの方。
特に次のようなかたにおススメです。
   ・最近コールセンターの運営を担う仕事についた
   ・業務量の予測や要員数算出の精度を高めたい
   ・リソースプランニングの知識や方法論を学んだことがない
   ・自己流、あるいは勘と経験に頼った運営から脱却したい
   ・業務量の予測や要員数算出のための計算ツールを入手したい
   ・経営陣に予算や増員を説得する材料が欲しい

講座概要
世界標準・科学的・最新の「業務量予測」&「要員数算出」法を学ぶ!
コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の正確な予測」と「最適な要員数の算出」、つまりリソースプランニングは、すべてのセンター管理者にとって最優先・最重要のマネジメントスキルです。
その基礎知識から専門技法に至るまで、チャットのリソースプランニングを詳細に解説します。
世界中のコールセンターに最も使われている統計的業務量予測手法や、独自の電話の要員数算出モデルなど、必見の内容です。
この講座は、これまで15年にわたり50回以上開催、延べ1,000人が受講した「コールセンターの業務設計講座~リソース・マネジメント編」のコア・コンテンツをオンラインでコンパクトにお届けするものです。
業種や規模を問わず、すべてのセンターに必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。

得られる効果:

    1. 科学的なセンター運営の知識や方法論を習得できる
    2. 自己流から脱し世界標準の洗練されたセンター運営を実現できる
    3. 講座で使用した管理者必携のツールが入手できるので、学んだことを自社で即実践できる
    4. 正確な予測、最適な要員配置が可能となり、センター運営が格段に向上する
    5. リソースプランニング業務自体の効率化とレベルアップが図られ仕事が楽になる
    6. 経営陣との数字による具体的な交渉が可能となり増員や予算獲得に成功する



プログラム
(1)  コールセンターのリソースプランニングとは
     ・リソースプランニングが必要な7つの理由
     ・リソースプランニングのプロセス

(2)  業務量を予測する
     ・コールセンターの業務量とは
     ・ヒストリカルデータを検証する
     ・ビジネスドライバーを特定する
     ・世界中で最も使われる統計的予測手法


(3)インバウンドコール(電話)の要員数を算出する
     ・インバウンドコールの業務量を正しく理解する
     ・サービスレベル・コンタクトとは
     ・サービス目標を設定する
     ・効率性目標を設定する
     ・エージェント・エンゲージメント目標を設定する
     ・ベースエージェント数を算出する
     ・シュリンケージ目標を設定する
     ・トータルエージェント数を算出する


※1.および2.の内容はチャット、メールと共通です

※上記内容は予告なく変更することがあります

 

b_特典

・受講用テキスト
・インバウンドコール・リソースプランニング・ワークシート
 業務量予測や要員数算出などの計算フォームやワークシートなど、8つのツールからなるExcelファイルです。

 講座で学んだことを自社で即実践できます。

価格
1名あたり11,000円

講師プロフィール  



 
コールセンターの教科書プロジェクト 主宰/ひるぎワークス 代表
熊澤伸宏


1988年ダイヤモンドクレジット(DCカード)に国内での先駆けとなるテレマーケティングセンターを設立。1989年よりアメリカン・エキスプレスのテレマーケティング・マネージャーとし世界中のコールセンターのベンチマークとして支持される先進のセンター運営を学ぶとともに、日本におけるテレマーケティング・ビジネスを構築。その後、通販、IT、通信、金融、製薬など計8社15センターの立ち上げ・再構築・運営に従事。2001年より勤務のグラクソ・スミスクラインでは国内有数の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、経営貢献、品質管理、オフィス環境、応対品質など各分野のアワードやコンテストなどで多数受賞。センター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。現在はセンター管理者のコーチングやマネジメントの研修・コンサルティングをおこなう。専門誌紙の記事・連載や講演・セミナー講師など多数。コールセンターの構築から日々に運営管理までを網羅的かつ詳細に解説した『コールセンター・マネジメントの教科書』を2018年5月に発刊。
https://cc-kyokasho.jp

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年04月30日 10時41分 更新

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