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特集
「おもてなし」のカタチが変わる！
“エフォートレス体験”のススメ
Part.1 ＜現状と課題＞
ベストサービスから「ジャストサービス」へ
“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
カスタマージャーニーを想定して築く
“手間をかけないサービス”の先進事例
──スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券
第2特集
「オムニチャネル化」で続伸する
コールセンター／CRM
IT市場展望2019
インタビュー
日本アンガーマネジメント協会
理事
戸田 久実 氏
“カスハラ対応”への処方箋
組織対応のために学ぶ「怒り」の制御術
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