2025年１月20日～１月26日（オンデマンド配信）
所要約１時間
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品質管理
SV、チームリーダー
はじめに前提となるCX(Customer Experience)について改めて理解を深めます。
効果的なモニタリング、コーチング/フィードバックにつながる、基礎の部分です。
受講後は、現在の顧客品質管理のゴールや現状の問題点の把握が見えてきます。
新たな品質管理体制を構築するための準備ができます。
ボイス、ノンボイス問わず、最初に受講してください。
(1)CXにおける「感情」の重要性
(2)感情と記憶「エモーショナルエンゲージメント」
(3)感情推移を理解するための「エモーショナルマップ」「カスタマージャーニーマップ」
(4)RBM（Reliance Built Moment/信頼が作られた瞬間）の発見…エモーショナルマップの活用
１名あたり11,000円（税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年11月01日 08時43分 更新
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