品質向上のための“処方箋”を学ぶ~理論編(CX)

2024年6月24日~30日(オンデマンド配信)

開催予定  

2024年6月24日~30日(オンデマンド配信)

所要約1時間

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講座カテゴリ    
品質管理

対象   
SV、チームリーダー

講座概要
はじめに前提となるCX(Customer Experience)について改めて理解を深めます。

効果的なモニタリング、コーチング/フィードバックにつながる、基礎の部分です。

受講後は、現在の顧客品質管理のゴールや現状の問題点の把握が見えてきます。

新たな品質管理体制を構築するための準備ができます。

ボイス、ノンボイス問わず、最初に受講してください。

プログラム
(1)CXにおける「感情」の重要性

(2)感情と記憶「エモーショナルエンゲージメント」

(3)感情推移を理解するための「エモーショナルマップ」「カスタマージャーニーマップ」

(4)RBM(Reliance Built Moment/信頼が作られた瞬間)の発見…エモーショナルマップの活用

価格
1名あたり11,000円(税込み)

講師プロフィール  

インサイト
大西美佳

1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム(COC)理事。

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年04月30日 08時43分 更新

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