2024年６月24日～30日（オンデマンド配信）
2024年７月22日～28日（オンデマンド配信）
2024年８月19日～25日（オンデマンド配信）
2024年９月30日～10月６日（オンデマンド配信）
所要約１時間
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品質管理
SV、チームリーダー
現在のノンボイス評価方法が、ボイス（コール）対応のモニタリングシートを基に作成されたものや、単に丁寧さや日本語のチェックが中心の内容になっていませんか？
メール、チャット等のノンボイス対応におけるモニタリング方法を学びます。
感情や要望の見えにくいノンボイス対応において、いかに背景を理解し、その内容に沿ったテキスト対応をすべきかを理解することができます。
(1)ノンボイスタッチポイントの役割…期待値のコントロール
(2)傾読（けいどく）、分かりやすい文章のポイント
(3)カスタマージャーニーマップの活用…顧客背景を深く理解する
(4)モニタリングシートの例と活用方法
１名あたり11,000円（税込み）
インサイト
大西美佳
1997年、AOLジャパンのコールセンター部門に入社。オペレーター、SVを中心に現場実務の経験を積む。マーケティング部門ではメンバーリテンションなどの業務を担当。後にテレマーケティング会社で複数センターの運営責任者としての実務を担当。独立後、2007年1月にインサイト株式会社を設立し、コールセンター運用支援、オペレーター教育コンサルティングを中心に活動中。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事。
2024年01月31日 18時11分 公開
2024年07月05日 08時43分 更新
「オペレータも顧客も惹きつける「体験」を提供 勝ち残るカスタマーサービスの条件」 ／ シスコシステムズ
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［コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」～Part.3 「 DX」「投資対効果」「VOC」 コンタクトセンターの「３大課題」に挑む］NTTマーケティングアクトProCX
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「クラウドネイティブ技術を使ったクラウドサービスとDX化の親和性」岩崎通信機 ／ コンタクトセンタープラットフォーム / Genesys Cloud CX
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