月刊コールセンタージャパン

スタジアム、「みんなでカリブレーション！in大阪」を開催

AI応対評価サービス『Dr.Tel』を提供するスタジアム（東京都港区、石野悟史代表取締役CEO）はコールセンター応対評価に関するワークショップ「みんなでカリブレーション！in大阪」を開催、全国から36社72名の品質管理担当者・評価担当者・SVが参加し、他社センターとの評価観点・基準の差分を体感する場となった。
当日は、ウィズユー代表取締役の長掛文子氏が顧客視点の重要性について、ブランニューデイ代表取締役の池田浩一氏が品質管理の勘所や評価時に陥りがちなバイアスについてそれぞれ講演を行なった
イベントのメインとなるカリブレーションワークショップでは、参加者が６人グループを組み、２つの音声サンプルをそれぞれ評価・共有した。異なるセンターの担当者が同じ音声を評価することで、他社がどの点を重視しているか、自社との評価基準や考え方の差分をリアルに体感できる場となった。さらに、講師陣から顧客視点・育成視点それぞれの評価ポイントも共有され、参加者が自社の評価基準を見直すきっかけとなった。
後半では、ワークショップで使用した２つの音声サンプルをDr.Telで評価した結果をスタジアム執行役員 CPOの吉田隆洋氏が紹介。Dr.Telの採点やフィードバックコメントが参加者の評価と近い傾向を示しており、AIによる応対評価の精度を参加者が実感できる場ともなった。また併せて、オンプレミス環境で個人情報を完全にマスクする技術が２月25日にリリースされたことも発表された。
同社のソリューションパートナーであり、コンタクトセンター向け教育・研修管理サービス「BIZTEL shouin」を運営するブライシス取締役の髙原陽一氏は、Dr.Telと「BIZTEL shouin」の連携について説明。Dr.Telの評価結果に基づいて、個人に最適化された研修コンテンツを自動提示するシステムの開発が進行中で、夏頃にサービス提供開始予定であることを発表した。