ジャパネットグループ、電話応対コンクールを開催

ジャパネットグループでコールセンター事業を展開するジャパネットコミュニケーションズは５月、毎年実施している電話応対コンクール「TOP of QUALITY 2025」を長崎市で開催した。

同コンクールは2019年から開始、2023年からは対象をグループ全体に拡大している。今年は1898名の応募から選抜された10名が実際に商品の受付・問い合わせ対応をデモンストレーションし、審査員が評価した。
冒頭、ジャパネットホールディングス代表取締役社長 兼CEOの髙田旭人氏が「ジャパネットのコールセンターは外部評価も高く、その中から選ばれた方々のコンクール。私もコールセンターのマネジメントは長く経験したが、想いの込もった対応には、"マニュアルを超えた世界"があると思っています。普段からそういったことを考えながらお客様に向き合っている皆さんがその素晴らしさをグループ全体に伝える機会があることがとても嬉しいことだと感じています。日頃の力を存分に発揮してください」と挨拶。

コンクールは、ロールプレイング方式。５分間の競技時間において、「お客様の期待を超える応対で、『買いたい』『使いたい』をさらなるワクワクにつなげる」という審査基準に基づき、審査員が採点した。なお、審査員はジャパネットコミュニケーションズ代表取締役社長の立石有太郎氏、同社執行役員の菊池美緒氏、前大会優勝者の同社受注サポート部の田崎亜依加氏、ジャパネットホールディングスエキスパートサポーターの浦明美氏、外部からフリーアナウンサーの山中秀樹氏、リックテレコム コールセンタージャパン編集部の矢島竜児の６名だ。

ロールプレイングの設定は３種類。いずれも同社が販売している「掃除機に関する問い合わせ」「ウォーターサーバーの定期購入に関する問い合わせ」「クルーズ旅行に関する問い合わせ」で、競技者がこれらのうち１つの対応を実演した。

10名の職種はさまざまで、正社員、学生アルバイト、経歴も入社２年目から10数年目まで多彩な顔ぶれ。所属も、２名はジャパネットコミュニケーションズ以外の勤務とバリエーションに富んだ顔ぶれだった。

優勝者は、その２名のうちの１人、入社２年目の通販事業システム企画開発部トラベルシステム開発課、肘井夏氏。割り当てられた課題は、審査員の間でも「専門性が高く求められるため不利なのでは」と言われていたクルーズ旅行に関する問い合わせだったが、丁寧かつ顧客の立場に寄り添った対応が高く評価された。審査員の山中氏は、「マニュアル的な制約はあるのでしょうが、その中でもお客様に安心感を与える応対で素晴らしかった。初めてのクルーズに不安を感じている方に、短い時間で安心感を与えられた応対だったと思います」とコメント。審査会でも、「テクニックに依存しない、真摯な応対のお手本」と全員一致の見解となった。表彰式においては、その課題となった10日間のクルーズ旅行の目録が贈呈された。肘井氏の受賞コメントは次の通り。

「とても緊張しました。今回、課題だったクルーズについてとても勉強し、心からお勧めしたいと思っていたので、自分が乗船できるのがとても嬉しいです。そしてこの準備期間、“お客様想像力とは何だろう”と考えていました。質問にただ答えるのではなく、お客様が求めていることや本当に知りたいことは何だろうと考えることが大事だなと思いました」

なお、２位は第二受注サービス部西新受注課の上野幸太郎氏（入社２年目）、３位は設置サービス部大塔設置サービス課の井手陽菜氏（入社４年目）で、それぞれ副賞が授与された。

最後に立石社長は、「コンクールの目的は、モチベーション向上と応対品質の基準の底上げで、昨年の段階で後者はかなりのレベルに達していると思っていました。今回、ジャパネットコミュニケーションズ以外から優勝者が出たことは、グループ全体でお客様に向き合っている表れとして喜ばしいと同時に、ジャパネットコミュニケーションズとしては大きな課題を突きつけられた思いです。きれいな言葉、流れるような応対は皆さん、できていました。（優勝した肘井さんや２位の上野さんと）何が違ったかというと、“電話の向こう側のお客様のことを本当に知ろうとしているか”という姿勢でした。これは、今までの品質基準では表れない部分だなと感じました。来年に向けて基準を変えていきたいと強く思います。その変化と進化を楽しみにしていてください」と挨拶した。