京成電鉄バスホールディングス傘下のグループ4社（京成バス東京、京成バス千葉ウエスト、京成バス千葉セントラル、京成バス千葉イースト）は、IVRy（東京都港区、奥西亮貴代表取締役/CEO）が提供する対話型音声AI SaaS『アイブリー』を導入したと発表した。
アイブリーは、AIを活用した電話自動応答サービス。通話内容の自動文字起こし・要約・分析などを一括で管理できる。
同4社は、東京都内や千葉県内の路線バス、成田空港を発着する高速バスなどを運行するなかで、遅延や忘れ物、運行状況などに関する問い合わせへの対応も行っている。その際、バス利用者がWeb検索などで見つけた営業所へ電話をかけているケースも多く、担当窓口への取り次ぎが現場の負担となっていた。
今回の導入により、各本社・営業所への入電の一次応答を自動化。問い合わせ内容に応じて、2026年4月に新設したインフォメーションセンター、または各社の担当部門・営業所の固定電話へ振り分ける受電体制を構築する。
主な取り組みは以下の通り。
１．営業所とインフォメーションセンターのハイブリッド運用
営業所で対応すべき専門的な内容と、インフォメーションセンターで集約する定型的な問い合わせをAIが判別する。さらに、問い合わせ内容に応じた振り分けを行い、場所に依存しない受電体制の構築を目指す。
２．忘れ物問い合わせの自動化・効率化
問い合わせ頻度の高い忘れ物に関する電話に対し、AIの音声認識によって発着地などの状況を把握。近隣の営業所への自動転送や、忘れ物案内ページのURLをSMSで自動送信することで、有人の応対時間の約50～70％削減を目指す。
３．路線・高速バスの特性に応じたIVR設計
路線バスと高速バスの特性に合わせ、二層構造のIVRを設計する。運賃や運行状況などの定型的な問い合わせには確認先URLをSMSで送信し、自己解決を促す。忘れ物に関する問い合わせにはAI音声応答による自動取次を行い、予約が必要な高速バスではプッシュ番号分岐を採用する。
なお、インフォメーションセンターでは、AIネイティブなコンタクトセンターソリューション『アイブリー AI Contact Center』を活用し、グループ全体の顧客接点の一元化と現場スタッフの電話応対業務の削減を図る。
今後は、グループ横断で蓄積した受電データを分析・活用し、応対品質の標準化やサービス改善につなげる方針。
2026年05月26日 11時00分 公開
2026年05月26日 11時00分 更新
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