月刊コールセンタージャパン

ソフトフロント、「commubo」とBIZTELの連携を強化

ボイスボットから有人対応への橋渡しを最適化

ソフトフロントジャパンは、提供する自然会話AIボイスボット「commubo（コミュボ）」と、リンクのクラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」との連携機能を強化した。新機能により、commuboからオペレータへ通話が転送（エスカレーション）される際、転送直前の会話履歴がオペレータ画面に自動表示されるようになり、顧客対応のスムーズな引き継ぎを実現する。

電話応対の自動化が進むなか、業務効率化のみならずCX（顧客体験）の向上が課題視されている。両社は、「AIが担う部分と人が担う部分を明確に分担し、協業する仕組みが不可欠」と判断。2024年４月に両サービスの連携を開始し、ボイスボットを内線構成に組み込むことでオペレータとの共存を支援してきた。しかし従来は、転送後にオペレータがcommuboの管理画面にログインし、対象通話履歴を検索しなければボイスボットでのやり取りを確認できず、顧客に用件を改めて聞き直すといった手間に関する課題が浮上していた。

今回の強化では、commuboからの転送時に対象の通話履歴が自動的にブラウザに表示される。オペレータは追加操作なしで転送前の会話内容を把握できるため、用件の聞き返しが不要になり通話時間を短縮、CX向上と同時にオペレーター負荷を軽減、一次応対からの自然な引き継ぎによる解決率向上
といった効果が期待できる。なお、すでにBIZTELとcommuboを連携中の企業は追加開発なしで利用できる。

2025年09月29日 10時00分公開

2025年09月29日 10時00分更新

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