LOTポーランド航空は、カスタマーセンターの電話対応に音声AIエージェント『ElevenAgents』を採用し、2026年６月１日から実証実験を始めた。
航空業界では、需要が集中する繁忙期や悪天候による遅延・欠航時に入電が跳ね上がり、多言語での応対も求められることから、電話がつながりにくくなりやすい。ポーランドのフラッグキャリアである同社は、定型的な照会への自動応答を起点に、こうした負荷の軽減を図る。
『ElevenAgents』は、イレブンラボ（米国ニューヨーク州、Mati Staniszewski CEO）が手がける企業向けの対話型AIプラットフォーム。自然な会話ができる音声AIエージェントを構築・運用できる。実証実験では、フライト情報の確認、予約の変更・取り消し、手荷物規定といった頻度の高い問い合わせに音声AIが即時応答し、24時間365日のサポートを提供する仕組みを試す。
複雑な案件は、会話内容を引き継いだうえで有人オペレータへ転送する。運用は夏の繁忙期に向けて英語とポーランド語から始め、対応言語やWebチャットボット、モバイルアプリへ順次広げる。
LOTポーランド航空は、定型業務をAIに委ねることでオペレータを個別性の高い対応に振り向け、入電が集中する局面でも一貫した顧客体験を保つ体制づくりを進める。
2026年06月13日 06時47分 公開
2026年06月13日 06時47分 更新
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