月刊コールセンタージャパン

デロイトトーマツコンサルティング、次世代コンタクトセンターソリューション『Cloud Contact HUB』を提供開始

デロイトトーマツグループのデロイトトーマツコンサルティング（東京都千代田区、神山友佑代表執行役）は、顧客体験向上とオペレータ業務効率化を目的とした次世代コンタクトセンターソリューション『Cloud Contact HUB』を提供開始した。

Cloud Contact HUBは、アマゾンウェブサービスが提供するクラウド型コンタクトセンター『Amazon Connect』およびセールスフォース・ジャパンが提供するカスタマーサービスプラットフォーム『Service Cloud』を基盤としており、AIエージェント活用による運用コスト最適化、リアルタイム感情解析によるエスカレーションの自動化、生成AIによる応対支援、応対要約、ルーティング最適化などを実現する。

ルーティングには、同社が独自に開発したルーティングモデル「トータルエクスペリエンスルーティング（以下「TTL Expルーティング」）」を採用していることを特徴とする。最新のデータ分析技術を活用し、オペレータの経験値やスキルをより精緻に可視化・分類するとともに、顧客の問い合わせ内容や感情、年代、契約内容、過去の問い合わせ履歴といった蓄積された顧客データを分析することで最適なマッチングを実現。顧客の状況やニーズに適したオペレータに接続することにより、応対品質、生産性の向上など、センター全体の運営効率向上を支援する。多様なプランやオプションメニューのある複雑な会員向けサービスなどにおいて、効果を発揮する。