シンカ、通話録音データのAI活用実態を調査

シンカ（東京都千代田区、江尻高宏代表取締役社長CEO）は、通話録音を実施している企業の管理職・責任者1019人を対象に、通話録音データの管理とAI活用に関する実態調査を実施した。

その結果、顧客との通話録音データの処理や分析にAIを活用している企業は8割を超える一方で、録音データの検索や内容把握に課題を抱える企業が多いことが分かった。

調査概要：「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に関する調査

【調査期間】2026年3月26日（木）～2026年3月31日（火）

【調査方法】インターネット調査

【調査人数】1019人

【調査対象】従業員50名以上の企業で、通話録音を行う電話対応部署の従業員または管理職・責任者と回答したモニター

調査によると、通話録音データの処理や分析にAIを活用しているかを聞いたところ、「積極的に活用している」（37.9％）と「一部で活用している」（45.4％）を合わせ、83.3％の企業がAIを導入していた。活用用途は「長時間通話の自動要約」（41.1％）、「通話内容のテキスト化」（36.5％）、「感情分析によるクレーム・カスハラ判定」（35.1％）などが上位を占めた。

一方で、過去の録音データから必要な通話内容を確認するまでに要する時間は、「1分～5分未満」が31.4％、「5分～10分未満」が41.8％となり、約7割が1件あたり5分前後の時間を要していることが分かった。また、全通話を録音している企業は83.0％に達しており、データ量の増加が検索性や活用性の低下を招いている可能性がある。

通話録音データの活用目的は「応対品質の向上・オペレーター評価」（50.3％）、「クレームの分析・対策」（45.0％）、「教育・研修（新人育成など）」（34.5％）が中心だった。しかし、活用上の課題としては「必要な音声を探しづらい」（31.6％）、「テキスト化されておらず目視確認できない」（28.6％）、「内容把握に時間がかかる」（28.2％）が挙げられた。