企業情報化協会（東京都港区、赤坂祐二会長）は、「コンタクトセンターDX推進ガイドライン2026年度版」（コンタクトセンターDX＝CCDX）を公開した。AI時代における人の価値を再定義し、コンタクトセンターを顧客価値創造の戦略拠点へ転換するための実践指針として策定したもので、経営層から現場担当者まで、DX推進に関わる幅広い層を対象とする。
少子高齢化に伴う人材不足や生成AIの急速な進化を背景に、コンタクトセンターには、戦略拠点としての役割を担うことが求められている。同協会は、経営層から現場担当者までがDX推進の共通言語として活用できる指針として、本ガイドラインを策定した。
策定にあたっては、コンタクトセンター領域を専門とするFOXeey Consultingが主幹を務め、コンタクトセンター運営企業や有識者などで構成する「CCDX推進ガイドライン策定委員会」の協力を得てまとめられた。
内容は、顧客・従業員・経営・社会の４つの視点から構成する12の診断軸をもとに、DX成熟度の評価やロードマップ策定、成果を測るKPI設計の考え方などを体系的に整理。業界や企業規模、コンタクトセンターの役割などのポイントもまとめており、自社の現状把握から具体的な推進策の検討まで幅広く活用できる内容だ。
同協会によると、DX推進の方向性や優先課題の整理、自社のDX成熟度を評価する視点の習得、推進ロードマップやKPI設計の考え方の理解、AI時代における人と組織のあり方の把握などに役立てられるという。ガイドラインは、特設ページから無料でダウンロード申請ができる。
2026年08月03日 07時54分 公開
2026年08月03日 07時54分 更新
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