月刊コールセンタージャパン

ゆうちょ銀行、AIロープレツールでカスハラ対策を開始

「Talktice」、12月から稼働

うちょ銀行は、2026年12月から東京海上日動火災保険が提供する生成AIを活用したAIアバターロールプレイングサービス「Talktice（トークティス）」を導入する。
2026年10月１日に施行されるカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の義務化を踏まえたもの。直営店、貯金事務センター、コールセンターの管理者ら約500名を対象に、AIアバターを相手とした実践的な訓練を開始する。

近年、金融機関においても妥当性を欠く要求や威圧的な言動といったカスハラが社会問題化している。不当な言動への対応が長期化・複雑化することで、すべての顧客へのサービス提供に影響をおよぼす懸念が生じている。同社は、これまでも「店舗やコールセンター任せにせず会社として毅然と対応する方針」を掲げ、対応フローを明文化したマニュアルやツールの整備、研修の実施など体制構築を進めてきた。一方で、直接顧客と接する社員からは「直面すると言葉が出ない」「対応の判断に迷う」といった声もあがっており、現場における実践的な対応スキルの習得と心理的不安の軽減が課題となっていた。
Talkticeは、こうした課題に対応するため導入される。同社を含む複数の金融機関が協力した共同実証を経て、現場の意見を反映して開発されたシステム。生成AIを活用し、「理不尽な要求」や「威圧的な言動」など実際のカスハラ事例や顧客対応場面に基づいた多様なシナリオを用意する。社員はAIアバターを相手に対話訓練を行い、AIによる即時フィードバックを受ける。