月刊コールセンタージャパン

サンステージ、時間外のローン申込にAIエージェント型ボイスボットを導入

通販会社ベルーナのグループ企業で、ファイナンス事業を展開するサンステージ（埼玉県上尾市、松田智博代表）は、「ベルーナノーティスローン」の新規申し込みにおける営業時間外の電話窓口に、モビルスが提供するAIボイスボットシステム『MOBI VOICE（モビボイス）』のAIエージェント型ボイスボットを導入し、運用を開始した。

MOBI VOICEのAIエージェント型ボイスボットは、生成AIを活用したワークフロー型のAIエージェント。顧客の話し方や状況から依頼の意図をくみ取り、用件を深掘り・特定することで、より人に近い応対を実現する。

電話によるカードローンの新規申込み窓口は、シニア層の利用が多く、早朝・深夜・休日など営業時間外の問い合わせにおいて、IVRの録音機能を利用し受けていた。問合せ件数は、年間で約5万件だ。しかし、音声認識でテキスト化する際に、顧客の言い淀みやテレビなどの生活音を拾うことで認識精度が低下していたほか、氏名の誤変換なども発生。オペレータによる録音内容の聞き起こし・修正や、不足している必須情報を確認するための折り返し電話が常態化していた。一方、顧客側にとっても、IVRの煩雑なプッシュ操作への戸惑いや機械的応対へのストレス、折り返し対応への不満が生じ、契約機会の損失や顧客満足度の低下を招いていた。

今回の導入により、AIエージェント型ボイスボットで、電話番号や氏名など融資審査に必要な情報を自動でヒアリング。回答内容に不足や不明瞭な点があれば自然な対話で聞き返すほか、生活音や言い淀みを認識して削減し、会話内容をテキスト化・記録している。新規申込受付内容が正確に記録されようになることで、オペレータによる確認工程の短縮が可能になった。