JVCケンウッド・サービス（神奈川県横須賀市、岩本陽子代表取締役社長）は、オペレータ業務に、AIエージェント『PKSHA Speech Insight』および『PKSHA Knowledge Stream』を導入した。応対品質のバラつき解消と通話後の処理効率化を狙ったもので、導入から３カ月で後処理時間（ACW）を約６割削減するなどの成果を挙げている。
導入前は、応対ナレッジが一部の熟練オペレータに偏る属人化が課題だった。ベテランの離職による知見喪失や、採用難に伴う既存メンバーの負荷増大も重なり、人に依存しない運営体制への転換が急務となっていた。
両ソリューションは、PKSHA Technology（東京都文京区、上野山 勝也代表取締役）が提供する音声認識AIを基盤とする。通話内容の自動要約・文字起こし機能により、入力作業や録音の聞き直しにかかる工数を抑える。属性要約機能を使えば、経験を問わず一貫した品質で応対履歴を残せるため、情報のバラつきや属人化のリスクも軽減できる。
導入後はオペレータの８割超が効果を実感しており、後処理の負担軽減が定着している。さらにスーパーバイザーが客観的なデータに基づいて各オペレータの稼働状況や応対内容を把握できるようになり、品質チェックや評価の精度向上にもつながった。
今後、同社は『PKSHA Speech Insight』で蓄積した応対履歴をもとに、AIがFAQや回答ナレッジの原案を自動生成する仕組みの構築を進める。『PKSHA FAQ』の導入も予定しており、応対の標準化と通話時間の適正化、新規オペレータの早期戦力化につなげる方針だ。
2026年06月16日 16時55分 公開
2026年06月16日 16時55分 更新
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