特 集 Special edition
AI時代の
KPIマネジメント再考
Part.1 ＜総論＞
“今”だけではなく“未来”も映す
「AIとの協働」で生まれる価値を示そう
Part.2 ＜インタビュー＞
KGI、XI、VOC、人材価値
４つの視点で読み解くKPI再設計
HDI-Japan／船井総合研究所／CaTラボ／ISラボ
第2特集 2nd Special edition
全国採用時
時給・月給調査2026
業務高度化に見合う人材の確保
AI普及で変化する採用の課題
エリア／集積地／雇用形態／職種／業種／業務
Opinion
＜ インタビュー ＞
松尾研究所
取締役副社長
金 剛洙 氏
AI活用の成果は業務効率化にとどまらない！
CXを再設計する技術として生かそう
＜ Discussion ＞
＜AI時代の顧客対応＞
“問いの力”がCXを変える
「答える場」から「関係を築く場」へ
＜パネリスト＞
アルビオン 榊原隆之氏
WOWOWコミュニケーションズ 高野俊吾氏
SBI証券 河田裕司氏
＜モデレータ＞
chotto 山下美紗氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
THE FLYING PENGUINS
弦本ビル 代表取締役
弦本 卓也 さん
コミュニティは設計できる
“当事者”を生む場づくりの実践
＜ キーパーソン ＞
NiCE
最高AI責任者
フィリップ・ヘルツヴィヒ 氏
AIエージェントは実装段階へ
人との協働でCXを再設計する
Case study
＜ 事例研究 ＞
ノーリツ
Web導線の強化と専門人材の育成で
顧客との“つながり”意識し安心を提供
＜ センター探訪 ＞
ていねい通販＆情報工房
購入しなくても続く関係
顧客の“居場所”を創る
Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
呼量削減のためのDXはビジネスを失う
問われる「顧客体験価値」追求へのAI活用
──HDI-Japan
＜ FOCUS-Topics ＞
企業と顧客、経営層と現場に「ズレ」
調査にみる生成AI／エージェント型AIの現在地
──アドビ「AI and Digital Trends 2026年版」
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
北國銀行／JALカード／IDOM／東京ヤクルト販売／日本基準寝具／青森県庁／東京23区内児童相談所／オプテージ／カラクリとHelpfeel／アイティフォー／Scene Live／AICX協会
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
CPaaS
AIエージェント時代の基盤となるか？！
通信チャネル・データを統合する新たな役割
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
バンダイ
１万9900点の商品群への声を可視化
“鳥の目”でVOC活用を促進
＜ IT企業に聞く！ ＞
電話放送局
電話の知見とAIを融合
ナレッジ整備と暗黙知継承を支援
＜ New Products ＞
モビルス／コラボス／Algoage／メディア4u／RightTouch／サージクラフト
Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──テーマパーク業界
＜ 基礎 ＞
デジタルでのおもてなし術──
Web接客とコミュニケーション：第2回
榊原隆之
＜ 実践 ＞
「コールセンター大好き人間」のつくり方
──人と組織が自然に強くなるマネジメント術：第5回
池田浩一
やる気アップ！
オペレータを動かす効果的な1on1：第4回
野村裕美
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第10回
寺下 薫
＜ コラム ＞
市界良好：第171回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第171回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第38回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第17回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第18回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第137回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［162］
榎本まみ
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