カラクリ
次世代CRMソリューション「KARAKURI CXM」

人の判断と実行を支える
AI時代のCRM運用基盤

カラクリがローンチしたカスタマーサポート特化型AI CRM『KARAKURI CXM』は、従来の顧客情報を記録・管理する機能にとどまらない。応対データをマスターナレッジとして循環させ、そのデータを基にAIが業務や応対で求められる「判断」を支援する機能を提供する次世代の運用基盤だ。

　従来のOJT中心の人材育成モデルは機能しにくくなっている。人手不足に加え、コンタクトチャネルの多様化、応対自動化を背景とした問い合わせの複雑化などで、SV・オペレータの業務負荷が増大、新人育成に十分な時間を割けなくなっている。その帰結として、応対品質の低下や疲弊・離職といった問題が起きている。

　カラクリが提供するカスタマーサポート特化型AI CRM『KARAKURI CXM』は、これらの問題に直面しているセンターの運営を支える“仕組み”だ。顧客応対の必須ツールであるCRMシステム上で、顧客データの管理・保存にとどまらず、最適な回答案やネクストアクションを提示する機能を提供する。代表取締役CEOの小田志門氏は、「日々さまざまな場面で人が求められる判断や応対をAIがサポートすることで、応対品質の平準化や人材の育成を支援する、次世代の運用基盤として設計しています」と説明する。

『KARAKURI CXM』の画面イメージ

　設計の核にあるのは、熟練者の思考プロセスを最小単位に分解する独自メソッド「業務のピクセル化」だ。熟練者が無意識に行っている「状況把握」「知識検索」「回答構成」などをAIが担い、オペレータはAIが作成する回答のチェックと最終判断、顧客への心情への配慮といった「人ならでは」の付加価値の提供に集中する分業モデルを実現する。

　こうしたAIの生成する回答の精度は、FAQやマニュアルだけではなく、過去の判断や応対、文脈を含む集合知「マスターナレッジ」が支えている。オペレータのPC操作ログなどの行動データも含めて、AIは回答や判断を提示し、人はそれを採用するか否かを決定する。AIの判断と応対結果をデータとして蓄積し、回答の精度改善に生かす──こうしたサイクルを回し続けることで、AIによる支援を高度化し、業務改善や離職抑止といった課題の解決に寄与する。さらに、生成AIの入出力を常時監視するガードレール機能により、安全性も担保している。

　AIによる支援は、オペレータ、SVにとどまらず、センター長、経営層まで拡大していく構想。まずは、オペレータを助ける「バーチャルSV」としてメール対応の支援と自動返信、電話対応のオペレーション支援機能から提供する。

　このほか、既存CRMに蓄積された顧客データと連携し、現場が直接触れる「AIインターフェース」として動作させることも可能。また、AIチャットボットやFAQなど、同社のKARAKURIシリーズと連携し、コンタクトセンター全体のデータ流通を促進していく。