特 集 Special edition
AI活用で変わる
センター長の役割
CX再設計＆変革マネジメント
Part.1 ＜提言＞
生成AIで進む「再設計」と「役割転換」
『CX戦略責任者』に求められる５つの力
Part.2 ＜インタビュー＞
技術・顧客・組織の変化が交錯する時代
先駆者４名が示すセンター長の変革主導力
DMM.com 牛丸潤一氏／カインズ 中村康人氏／ネスレ日本 ラナデ・ニキル氏／Kirala 内池智美氏
第2特集 2nd Special edition
コンタクトセンター・アワード2025
「オフィス環境賞」誌上レビュー
働きやすいセンターの条件
従業員の安心安全と健康経営を体現する
“人にフォーカス”した拠点戦略
＜受賞企業＞
オフィス環境賞 優秀賞：楽天証券、朝日ネット、JALナビア、ジャパネットコミュニケーションズ、プレステージ・インターナショナル
オフィス環境賞：東京ガスカスタマーサポート、きらぼし銀行、アイテック阪急阪神、NTTマーケティングアクトProCX
特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2026 in 大阪 事前特集
Opinion
＜ インタビュー ＞
ライフネット生命保険
執行役員
伊藤 裕樹 氏
「デジタルだからこそ安心」を実現する
何もしなくても守られる“最高の保険体験”
＜ Discussion ＞
＜生成AI時代のCSの役割＞
DXで経営課題に応える！
生成AI時代で高度化するCSの役割
＜パネリスト＞
アンドエスティHD 宇都宮 英氏
MMOL Holdings 河野貴伸氏
＜モデレータ＞
メルカリ 山田和弘氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
日本旅行
TiS大阪支店・TiS京橋支店
支店長
神田 路子 さん
“もしも”を伝え安心と納得感を与える
カウンターに足を運んでもらう「会話の温度」
Case study
＜ 事例研究 ＞
TOPPANデジタル
顧客状態を可視化しネクストアクションを判断
VOCとAIで実現する「能動型サポート」
＜ センター探訪 ＞
関西ビジネスインフォメーション
“学びなおせる班制”が支える
複雑業務を担う人材育成
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
VOCを“全社資産”に引き上げる
「データの一元化」「分類の自動化」の成果
──ナビタイムジャパン
＜ FOCUS-Solution ＞
まず“解決できる領域”で力を発揮！
「AIオペレータ」本格稼働、２社の挑戦
──SBI新生銀行／三井住友カード
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
世田谷区／大同病院／アイカム／ニチバン／auじぶん銀行／ファンケル／プラスアルファ・コンサルティング／GNオーディオジャパン／ジェネシスクラウドサービス／アルティウスリンク
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
応対品質自動評価
公平性、納得感、脱・属人化
自動化で実現する「理想」のオペレータ育成
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ANA X
複雑な旅の予約操作をガイドで補助
エフォートレスな体験の設計
＜ IT企業に聞く！ ＞
Vonage Japan
顧客接点を支えるコミュニケーション基盤
CPaaSが実現するオムニチャネル対応
＜ New Products ＞
ARアドバンストテクノロジ／UKABU／ベクスト／ジョルス／PKSHA Technology／ソフトフロントジャパン
＜ DATA FILE ＞
BPO総市場の現状と展望2026年版
＜コンタクトセンター＆フルフィルメントサービス編＞
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ネットワークカメラ業界
＜ 実践 ＞
「コールセンター大好き人間」のつくり方
──人と組織が自然に強くなるマネジメント術：第3回
池田浩一
やる気アップ！
オペレータを動かす効果的な1on1：第2回
野村裕美
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第8回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第6回（最終回）
松下公子
＜ コラム ＞
市界良好：第169回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第169回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第36回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第15回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第16回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第135回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［160］
榎本まみ
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