月刊コールセンタージャパン

関西ビジネスインフォメーション

2026年5月号＜センター探訪＞

関西ビジネスインフォメーション
大阪ガスの顧客接点を担う

“学びなおせる班制”が支える
複雑業務を担う人材育成

　関西ビジネスインフォメーションが運営する大阪ガスのコンタクトセンターは、複雑な業務を支える人材育成が特徴だ。

　電気・ガスの自由化以降、取り扱うサービスが多様化したことで、業務は複雑化、覚えることも増えた。オペレータには幅広い知識と正確性が求められる。その土台となっているのが、「班教育」だ。月１回、10人程度で構成される班ごとに、新しいルールやシステムを学ぶ場を設けている。業務量が多いセンターでは、立ち上がり後に「ついていけない」「わからないまま」が生じやすい。班教育は、そうした理解の置き去りを防ぎ、学びなおしの機会をつくる仕組みだ。各班で認識をそろえられることも大きい。新人の立ち上がりを支える意味でも有効な施策といえそうだ。

　育成の先には、明確なキャリアパスがある。オペレータから、サブリーダー、リーダー、SVへと昇進するルートが整備されている。実際に契約社員として入社し、現在は正社員として活躍している人も多いという。業務が複雑で難しいからこそ、現場を知る人材が管理者へ育っていく構造は理にかなっている。

　定着を支えるのは、現場の声を拾う姿勢だ。Webベースのご意見箱では、マニュアル改善の要望を収集。フリーWi-Fiの容量増強や、喫煙者・非喫煙者でのロッカー分離など、オペレータの意見を反映した環境改善も進めている。加えて、定期的に新人オペレータにアンケートを実施し、マネージャー会議で共有。面談も頻繁に行い、従業員からも「各階層の管理者がよく見てくれて、声を掛けてくれる」という評価が多く集まった。

　６席に１人の管理者を配置し、手上げ可視化ツール「もみじ」を活用するなど、日々の支援体制も整える。複雑な業務を、学びなおしと対話で支える──関西ビジネスインフォメーションの現場には、人材を育て、定着させるための地道な工夫が積み重ねられている。