月刊コールセンタージャパン

JR西日本、モビルスの多言語チャットボットと有人チャットを導入し対応時間を24％削減

JR西日本（大阪府大阪市、倉坂昇治代表取締役社長）は、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）が提供する有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」を、インバウンド向けの忘れ物問い合わせおよびQRコード予約サービス「WEST QR」の問い合わせ対応に導入した。大阪万博や大阪IR構想を見据え、多言語での問い合わせ対応強化と業務効率化を目的とした取り組みとなる。
導入したチャットシステムは、英語・中国語（繁体字・簡体字）・韓国語の３言語に対応し、2025年２月に本格運用を開始した。従来は通訳者を介した電話応対に時間を要していたが、チャットボットによる事前ヒアリングと有人チャットの自動翻訳機能により、対応時間を１件あたり約25分から19分へと短縮し、24％の削減を実現した。多言語スタッフを増員することなく対応範囲を広げられた点も評価されている。
忘れ物問い合わせでは放棄呼率が１％と低く、利用者は母国語でスムーズに問い合わせできる点を高く評価している。WEST QRでは、多言語チャット窓口の整備により、想定を大きく上回る１日約100件の問い合わせを受け付けるなど利用が拡大している。
JR西日本は、忘れ物捜索および問い合わせ対応の精度向上や、WEST QRにおける解決率100％の達成を目指し、チャットボットの改善を継続する方針。モビルスは引き続き、JR西日本の問い合わせ業務効率化と顧客体験向上を支援していくとしている。

2025年12月10日 16時06分公開

2025年12月10日 16時06分更新

チャットボット多言語