東京電力エナジーパートナー（東京都中央区、長﨑桃子代表取締役社長）は、バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表取締役社長）の支援のもと、生成AIチャットボット「KotoznaTPG」を導入し、メール対応業務のプロセス最適化を進めた。
KotoznaTPGは、RAG（検索拡張生成）を活用し、社内データを参照しながら回答文を生成する生成AI型チャットボット。バーチャレクスのBPO運用ノウハウと組み合わせ、現場の業務知見をAIに反映するプロンプト設計を行うことで、実業務での活用を可能にしている。
同社では従来、テンプレートをもとにオペレータが個別に回答文を作成していたが、修正作業の増加や対応時間の長期化、応対品質のバラつきが課題となっていた。導入後は、AIが回答文の下書きを自動生成することで作成・修正にかかる時間を削減し、1時間あたりの処理件数が向上。メール対応の生産性は約1.7倍となった。
また、社内規定などのデータを参照した回答生成により、応対品質の指標となる評価も向上し、品質スコアは約11ポイント改善した。これにより、業務効率化と品質向上の両立を実現している。
今後は、コンタクトセンター運営におけるノウハウとAI活用を組み合わせ、さらなる業務改善や顧客体験の向上を図るとしている。
2026年05月07日 16時54分 公開
2026年05月07日 16時54分 更新
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