月刊コールセンタージャパン

三井情報、金融機関カスタマーセンター利用者のAI受容度調査を実施

三井情報（東京都港区、真野雄司代表取締役社長）は、金融機関のカスタマーセンター利用者を対象に、生成AIの受容度に関する調査を実施し、その結果を公表した。
同調査は、金融機関における生成AI活用の広がりを背景に、利用者がAIによる応対をどのように受け止めているかを把握することを目的としたもの。コールセンター領域に特化した定量的なデータが少ないことから、AI活用検討の基礎情報の提供を狙いとしている。
調査結果では、回答者の約7割が生成AIの利用経験を持ち、約6割がポジティブな印象を持つ一方で、「どちらともいえない」とする回答も一定数あり、慎重な姿勢も見られた。また、「残高照会」や「手続き方法案内」などの定型的な問い合わせではAIの受容度が高い一方、「商品内容の相談」や「不正利用の疑い」などの複雑・高リスクな問い合わせでは、人による対応を求める傾向が強いことが明らかとなった。

さらに、AI応対の受容には、応対主体がAIか人かの明示や、必要に応じて人のオペレータへ切り替えられる仕組みが重要であることが示された。加えて、会話データを活用した応対品質向上やオペレータ支援については、肯定的な評価が多く、AIが人を補完する形での活用に対する受容性が高い結果となっている。

同社は、同調査を通じて、AIと人の役割分担を適切に設計することで、顧客体験の向上と業務効率化の両立につながる可能性が示されたとしている。