日本市場に再攻勢！Content GuruのAIエージェント・プラットフォーム戦略

停まらない堅牢性と、変化するCXに対応できる柔軟性。これからのITソリューションに求められる要素を訴求するのがContent Guruの「storm」だ。すでに日本進出から数年が経過しているが、このほど生成AI活用を武器に新機能を強調、再攻勢をかける。カントリーマネージャーに就任した米田匡克氏に方針を聞いた。

コンタクトセンター向けのコミュニケーション・プラットフォームは、「つながらない」「停止する」ことが許されないITソリューションという認識が強い。それはクラウド環境が主流となった現在でも同様で、とくに大規模センターほど“信頼性”が最優先される傾向がある。

英国に本社を持つContent Guruが提供する「storm」の最大の訴求点もそこにある。このほどカントリーマネージャーに就任した米田匡克氏は、「英国で、日本における110番や119番といった緊急通報のシステムを担っています。コールが急増する災害時でも安定運用している実績があります」と強調する。

stormは、日本でも2018年から提供されており、すでに楽天グループなどでの導入事例を持つ。Content Guruは、日本国内での展開強化のために生成AIを活用した新機能などの訴求を開始。チャネル開拓を含めて改めて攻勢をかける方針だ。

「PoCの沼」にハマらない伴走体制

さらに近年のコンタクトセンター・システムには、堅牢性／信頼性と合わせて、刻々と変化するカスタマーエクスペリエンスやカスタマージャーニーに対応すべく「柔軟性」も同時に求められる。具体的には、コールフローをはじめとしたさまざまな設定の即時切り替え、AIを活用した自動対応プロセスの構築、音声録音および認識、それらをベースとした対応要約機能などの導入が加速しており、とくにAI領域はここ数年、PoC（概念実証）が続いている。

コンタクトセンターは、数あるビジネス領域のなかで、「AIの恩恵を最も受けやすい部署」とされている。定型的な問い合わせ対応、夜間対応、多言語案内、応対後の要約や評価など、自動化できる余地はかなり大きい。主要ベンダー各社もさまざまな利用シーンを踏まえてデモンストレーションを展開しているが、実際に業務へ落とし込もうとすると、デモでは見えなかった壁が立ちはだかる。

米田氏は「プロンプト設計、成果測定の基準作りや改定など、かなり面倒なプロセスを強いられます。PoCが長引く傾向も強く、長引いた結果、『結局、使えない』という結論になりやすい」と指摘する。

さらにテクノロジーの進化が早いため、PoCの最中に新しい機能が追加され、また新しいPoCがはじまる。合わせて、対応する顧客の行動もAI活用で大きく変化しつつある。AI導入はゴールではなく、「半永久的に続く運用設計の始まり」という認識が必要で、ベンダーやSI、あるいは情報システム部門に丸投げという体制ではもはや対応できない。もちろん、ベンダー／SI各社にも従来以上に「伴走」という意識と体制強化が求められ、同社も国内でそのための体制強化に取り組んでいる最中だ。

直感的な操作でAIをコントロール

Content Guruが提供するAIソリューションの代表格は、ボイスボット「brain Machine Agent（bMA）」だ。

bMAは、AIボイスボットとしての基本機能を網羅しており、以下のような特徴を持つ。

• わかりやすいダイヤログ設定：「Language」「Voice」「Persona（ペルソナ）」「Task」などを直感的に設定可能。
• Handover Instruction機能：オペレータに引き継ぐ際、顧客とボットとの会話内容を要約するためのプロンプトを入力できる。
• 柔軟な対応力：50以上の言語に対応し、プロンプト入力は自然文で行える。コールセンター特有の「音声の被せ・割り込み」や「顧客による遮り」にも対応。

顧客対応におけるAI活用で最も懸念されているハルシネーション予防やセキュリティについても、「組織固有のデータ（FAQなど）をPDFファイルでアップロードしてそれをベースにした回答が可能。また、無関係なコンテンツの生成を検知する、誤作動を招くプロンプトインジェクション防止など、ガードレール設定もできる」（米田氏）と万全の構えを見せる。

さらに生成AI導入のハードルを上げている要素のひとつである、「柔軟なフローやプロセスの変更」に対しては、「storm FLOW」を用意。ノーコードで直感的な操作で変更・管理が可能だ。

米田氏は「既存のコールフローのなかにボイスボットを組み込み、まずは顧客対応の一部だけでも自動化する提案を進めたい」と説明するように、この柔軟性を大きな武器として訴求する方針だ。

「用途限定」での導入を訴求

こうした「限定した用途」のAI化は、今後のコンタクトセンター向けIT市場を左右する大きなキーワードといえる。

日本においては、あらゆるマーケットが成熟化しており、まったくの新規で数百、数千席規模のコンタクトセンターが設営される可能性はかなり低い。どうしても既存センターのリプレースや追加機能を巡る競争に終始することになる。

一方でコンタクトセンターのプラットフォーム市場は、外資各社や国産ベンダーが入り混じり、まさに「しのぎを削る」状況にある。Content Guruは、高い堅牢性を最大の武器に躍進を図るが、基盤システムであるプラットフォームの場合、リプレースが容易ではない。同社は生成AIを武器に拡張を狙うと強調するが、それも各社、方向性は被っていて差別化は難しい。

米田氏も、「一気に全面的にリプレースできるとは考えていません。夜間対応、手続き対応など、部分的にAIエージェントを導入できる部分から支援したい」と今後の方針を説明する。言い換えれば、「開発の柔軟性を武器に、コンタクトリーズンごとにAIエージェントを作り、将来的にはそれらを中央で制御するオーケストレーション型」を志向している。そこに至る過程として、まずは周辺の「できる箇所、やりやすい箇所、効率化の成果が出やすい箇所」からソリューション提供しようという戦略だ。

ボイスボット以外にも、応対要約、応対評価、CRMデータベースと連携したパーソナライズ対応の支援など、さまざまなAI導入実績がすでに欧米ではある。米田氏は「日本のコンタクトセンター市場は確かに成熟していますが、まだ現場業務を自動化できる範囲は大きい。すでに充実している技術陣に加え、営業やマーケティングなどを強化し、お客様企業、パートナーと伴走する体制を整えたい」と今後の方針を説明した（次ページは米田カントリーマネージャーのインタビュー）。