北洋銀行（北海道札幌市、津山博恒取締役頭取）は、Helpfeel（京都府京都市、洛西一周代表取締役/CEO）が提供する検索型AI-FAQ『Helpfeel』を導入し、非対面での顧客サポートを強化した。これにより、コールセンターの電話応答率は80％未満から90％以上に向上し、人員増なしでサービス品質を改善した。
同行では従来、個人顧客からの月2000件超の電話問い合わせに対応していたが、人員確保が追いつかず応答率の低下が課題だった。導入後はFAQの導線や内容を改善し、「ノーヒット率」削減をKPIとしてHelpfeelのカスタマーサクセス担当と共同で継続的に改善を実施。その結果、自己解決率が上昇し、電話問い合わせが減少した。
また、検索ログ分析により「住所変更」や「通知先電話番号の変更」など要望の多い手続きが明確化し、アプリやシステム改修にも着手している。今後は法人向けFAQの拡充や全社展開を進め、最終的にはWeb FAQで自己解決が完結し、電話番号掲載が不要なレベルのサポート体制構築を目指すとしている。
ト体制構築を目指すとしている。
2025年08月18日 15時24分 公開
2025年08月18日 15時24分 更新
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