コールセンター／CRM市場 2026年市場予測

事業活動のあらゆるシーンに浸透？！
「生成AI／AIエージェント」が“CS領域”席捲

2026年のコールセンター／CRM関連市場の注目キーワードは、昨年に引き続き「生成AI」「AIエージェント」だ。顧客接点に集約される顧客の声（VOC）や行動履歴などのデータを資源として多角的に分析。カスタマーサポートだけでなく、マーケティングやカスタマーサクセスなどでも活用していく。企業の事業活動のあらゆるシーンを生成AIが席捲しそうだ。

　2026年は、2025年にも増して生成AI関連が“CS領域”を席捲するものと推察される。図は編集部による「2026年の市場予測」だが、７つの項目すべてで「生成AI」や「AIエージェント」が深く関係してくると予想している。

　カスタマーサポート（CS）領域では、AIエージェントが本格普及すると考えられる。そのカギとなるのが、人とAIが協働するハイブリッド運用だ。人が主体となり生成AIを使役するイメージだ。また、AI活用が業務に組み込まれることで、マネジメントの在り方や利用する人材のスキル要件なども変化することが予想される。

　一方、RAG（検索拡張生成）の利用や外部システム連携などの技術進化により、顧客対応の完全自動化も実現しそうだ。チャット／ボイスボットが活躍すると考えられる。この際、回答精度の向上には企業のナレッジ整備が重要だ。非構造データをいかに構造化するか、どのようにデータを保有するかなどが議論の的になりそうだ。

　企業に蓄積される顧客の声（VOC）や行動履歴などは、事業戦略実践のための貴重な資源となる。この「データ資源」を有効活用し、いかに顧客満足（CS）の追求や顧客体験（CX）の向上につなげ、プロフィットを創出していくかが重要だ。この実現に向け、生成AIを活用してクライアント企業のビジネス支援に乗り出すのが大手BPO各社だ。独自プラットフォームを構築し、顧客接点で付加価値を生み出すことでソリューションビジネスを推進していく考えだ。

　生成AI活用はコンタクトセンターだけにとどまらない。顧客接点で収集したVOCを資源としてマーケティング部門などが新たな施策を立案し、新規顧客獲得や既存顧客継続などにつなげる。さらには、カスタマーサクセス（CS）領域でも生成AI活用が始まりつつある。

　企業の事業活動のあらゆるシーンでデータ分析・活用が重要視される。これを支える基盤として生成AI技術は欠かせないものとなる。

図　2026年コールセンター／CRM市場予測

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