ビッグローブ
大手ISPのビッグローブは、全社一丸でCX戦略を推進。生成AIの活用により、顧客対応の効率化だけでなく、カスタマージャーニー全体の「痛点」の抽出および解消への取り組みに挑戦している。並行して、全従業員を対象に、CXへの理解を深める研修を実施し、戦略のさらなる加速を図る。
Center Profile
顧客対応窓口は、（１）新規契約を受け付けるインバウンド部門、（２）会員のサポートを担うBIGLOBEカスタマーサポート部門（事務手続きサポート／テクニカルサポート）、（３）有償サポート部門の３つ。デジタルチャネルの拡充を進め、VOC活用をベースとしたCX向上にも力を入れている。
大手ISPのビッグローブは、全社横断でのCX向上プロジェクトを発足し、「カスタマージャーニーのあるべき姿の構築検討」「CXマインド醸成研修」「VOC活動の促進」の３つを推進。さらに、プロジェクトと並行して、コンタクトセンターを主管するCS推進部とAI分析部門が連携して次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築。問い合わせ対応の回答品質向上および運用効率化を図っている。
2025年06月20日 00時00分 公開
2025年06月20日 00時00分 更新
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