月刊コールセンタージャパン

コールセンター白書Plus 第２回「チャットボットの現状と課題」

「コールセンター白書2025」解説連載記事第２回

月刊コールセンタージャパン編集部が毎年、発刊しているデータブック「コールセンター白書」。2025年版から、注目データを抜粋、補足説明する不定期連載「データで読み解く“今と未来”　コールセンター白書Plus+」。第２回目は、「チャットボット」についてレポートします。

※コールセンター実態調査：
コールセンタージャパン編集部が毎年、実施しているアンケート調査。定期購読企業を中心に約300問におよぶアンケートを実施。対象は事業会社のコールセンターマネジメント層で、原則としてBPOベンダーは除外（業務委託側は対象）。センターの規模、運営モデル、マネジメント課題、IT導入傾向、対応チャネル、VOC活動、カスハラ対策、AI活用状況などを聞いている。「コールセンター白書2025」の購入はこちら。Kindle版はこちら。

「コールセンター白書」には、2024年版から生成AIに関する回答を取りまとめ、そのトレンドを解説している。

第１回で「コールセンターの運営課題」について解説したが、2025年の実態調査で最も深刻度が高いと推察される課題は「オペレータ１人当たりの生産性向上」であり、生成AIの活用はその有効な手段として捉えられている（図１）。

生成AIの導入理由

図１　生成AIの導入理由

深刻さを増す採用難／人手不足に対処するには、１人当たりのパフォーマンスを最大化することが最も有効である。生成AIによって、従来より課題視されていた後処理（After Call Work）において大きな時間を割いていた顧客との対話の要約・記録の大幅短縮が可能となった。実態調査においてもさまざまな企業が導入していることが明らかで、規模が大きなセンターほどその効果は大きいとされている。

実際、生成AIによる要約ソリューションは、すでに回答企業の20.5％が導入。「導入予定のITソリューション」においては、32.7％の回答企業が挙げており、すべてのソリューションのなかでトップを占めている（図２）（次ページ以降は会員登録が必要）。