※コールセンター実態調査：
コールセンタージャパン編集部が毎年、実施しているアンケート調査。定期購読企業を中心に約300問におよぶアンケートを実施。対象は事業会社のコールセンターマネジメント層で、原則としてBPOベンダーは除外（業務委託側は対象）。センターの規模、運営モデル、マネジメント課題、IT導入傾向、対応チャネル、VOC活動、カスハラ対策、AI活用状況などを聞いている。「コールセンター白書2025」の購入はこちら。Kindle版はこちら。
コールセンターという職業は、「有期契約社員の職場」というイメージは根強い。実際、「勤務時間の融通が比較的効きやすい」という理由で、主婦や学生、あるいは芸人やバンドマンなど、芸能関係の職業を目指す労働者の受け皿となっているのは事実だ。
企業側からの視点でも、短い周期で変動する業務量（呼量）に合わせた柔軟な雇用が可能という側面から、有期契約社員を主力とした運営が当然とされてきた。しかし、その常識は崩れつつある。「コールセンター実態調査」での「オペレータの雇用形態」という設問では、ここ数年で「自社正社員」という回答比率がかなり増えており、2025年の調査では回答企業の56％がオペレータとして自社正社員を配している。「最も人数の多い雇用モデル」でも、自社正社員という回答が圧倒的に多く、37％を占めた（２位は派遣社員で16％、以上、下図）。
正社員起用（採用）の背景にあるのは、やはり採用難／人手不足だ。実態調査では、雇用モデルごとの離職率も聞いているが、有期契約社員オペレータと正社員オペレータの平均離職率の差は歴然だ（図２）。
会員限定2026年01月22日 22時07分 公開
2026年01月22日 22時07分 更新
新規登録
ログイン
