月刊コールセンタージャパン

「AIロープレ」はトレーナーの代替ではない！目的は“量の担保”と“質／成果の向上”

ファンケル大学の挑戦

ファンケルは、第三者機関の調査における顧客満足度評価が高い。製品はもちろん、サービス面――コールセンターでの対応も、長年、高評価を得ている。それを支えているのが、2013年に設立された社内教育機関「ファンケル大学」だ。同部門ではこのほど、AIロールプレイングツールを導入。その狙いは、トレーナーを置き換える「効率化／省力化」ではない。人が担うべき価値はそのままに、反復練習の量と評価の納得感を高めることにある。導入の背景、具体的な設計プロセス、得られた成果、今後の展望を検証する。

コンタクトセンターにおけるAI活用は、顧客対応内容の要約、FAQ作成・更新の支援、VOC分析支援など用途が広がっている。とくに最近、期待値が高まっているのが人材育成への適用だ。
人材は、労働集約型の職場であるコールセンター最大の「資産」である。その資産が不足し、顧客満足の低下と現場の疲弊が同時進行している現在、教育に問われるべきは単なる効率化ではない。その質をどう担保するか――学習機会を増やし、従業員の不安や不満を減らす。それがコミュニケーション品質向上につながる。

高い教育文化の成熟度を示す
「ファンケル大学」

ファンケルのコンタクトセンターは、CX推進部内で編成されている。お問い合わせ窓口、美容相談など、用件によって窓口を分類。全体では約140名規模で、受注業務などの一部は外部委託しつつも、顧客接点の中核は自社で担う内製のコンタクトセンターだ。中心となる人材は無期契約スタッフで、継続的な育成が前提となっている。

その教育を担う存在が「ファンケル大学」だ。コンタクトセンター向けには４名の講師が在籍し、現場のトレーナーとも連携している。同社の教育文化の成熟度の高さを具現化した組織であり、今回のAI導入も、ありがちな“足りない教育を埋めるため”ではなく、“既存の高品質な教育の拡張”という側面が強い。
ファンケル大学で講師を務める栁麻由氏は、かつての課題について「マンツーマンのロールプレイング指導に時間がかかること」と強調した。ロープレ研修は、きめ細やかな指導ができる一方、受講者が増えるほどに１人あたりの練習回数が制約される。さらに、カリブレーションを実施しても、評価のすり合わせはかなり難しい。最終的にはトレーナー個人の見立てに依存しやすい傾向は否定できない。
つまり、従来型のロープレ研修は質の高さが担保される一方で、回数をこなせない、評価の納得感に個人差が出るなどの構造的課題を抱えているといえる。