月刊コールセンタージャパン

「配車BPO」が解決する地方の社会課題　“移動”を司る司令塔としての役割

電脳交通コミュニケーションセンターの挑戦

高齢化、免許返納――地方の「移動」を支えるBPOビジネスの全貌

地方における移動手段は、公的機関も民営も、人口減少と高齢化で「維持するだけで難しい」局面にある。その一翼を担うタクシー業界は、スマホアプリによる効率化を進めつつある。しかし、“電話で助けを求める人”の導線は最後まで残る——全国のタクシー会社向けにクラウド型配車システムとBPOサービスを提供する電脳交通は、その“残る領域”を事業として成立させている。180社からの業務委託をこなし、月平均20万件以上におよぶ受電に対応する同社のビジネス検証を通じて「コンタクトセンターの社会的役割」を再考する。

タクシーを手配する手段として、スマホアプリはすっかり定着した。しかし、その配車の方法について、電脳交通（徳島県徳島市、近藤洋祐社長）の事業本部CommunicationCenter事業部 Team Leader、中西大輔氏は「都市部と地方では大きく異なる」と説明する。「都市部の配車は、リソース（タクシー）が豊富なので、『近い車を割り当てて効率化を図る』方法が中心。一方、地方では需要と供給のバランスを取る難易度が跳ね上がる」（中西氏）という。
例えば、地域に２台しかいないタクシーに、オーダーが立て続けに５件入るような状況では、「どの順番で回すか」という判断が、住民の生活の利便性とタクシー会社の事業継続を左右する。地方においては、オーダーに対して稼働できる車両はかなり少ないケースも多く、配車の難易度は都市圏とは違う難しさがある。

電脳交通のコミュニケーションセンターの画面例。 — 電脳交通のコミュニケーションセンターの画面例

さらに利用者は、地方にいけばいくほど高齢者が中心となる。鉄道・バスなどの公共交通機関が少なく、かつ免許返納などで自家用車もないケースがかなり多いのが実状だ。実際、電脳交通のコミュニケーションセンター利用者の大半は高齢者だという。スマホを持たない／使えない、位置情報が取れない、説明が難しい——こうした条件が重なると、アプリ前提の設計では交通弱者が救済できず、タクシー会社のビジネスにおいても取りこぼしが発生する。中西氏は、「タクシー会社の売り上げのほぼすべてに配車が絡む。つまり配車室は単なる受付ではなく、地域の移動を成立させる“司令塔”」と説明する。
しかし、かつてはタクシー会社ごとに設置されていた配車室は、人材面、設備面で経営を圧迫。そしてタクシー会社が倒産すると、地域住民の利便性は下がるという負のスパイラルも生まれている。地方交通はすでに、採算性の追求も難しいうえに、ITによる効率化だけでは解消できない課題を抱えた社会インフラといえる。

電脳交通事業本部 CommunicationCenter事業部 Team Leader の中西大輔氏

「6000社が24時間365日、配車室を持つ」
業界全体の非効率を解消する

電脳交通は創業10周年を迎えた。創業の出発点となったのがコールセンター事業だ。背景にあったのは、タクシー業界の構造的課題だった。全国には現在もタクシー会社が約6000社、存在する。都市圏を中心に展開する大手も地方の零細企業も、すべて「無線配車」という運用モデルを2010年代まで運用していた。結果、すべてのタクシー会社が24時間365日稼働する配車室を持たざるを得ない。集約の余地は小さく、コストは高止まりしていた。
この課題を解くため、同社が着手したのがクラウド型の配車システムの構築だ。ほぼ同時にそのシステムを活用した配車業務を徳島のコールセンターで受託するビジネスを立ち上げた。現在はクラウドシステムの導入約600社、BPO受託は約170社に広がっている。