月刊コールセンタージャパン

日本交通　中川大輔さん

2026年4月号＜サービスのプロに聞く＞

日本交通
新木場営業所タクシー乗務員
中川大輔さん

東京都出身。大学在学中、家庭の事情で進路を変更し、家業の建設業に従事。学生時代にアルバイトで培った接客経験を生かし、現場管理や営業など幅広い業務を担う。その後、専務に昇進。2023年、日本交通新木場営業所に入社。タクシー乗務員として接遇や運転技術を磨き、社内の品質グランプリで上位に入る。現在、ゴールドタクシー乗務などに挑戦中。

タクシーは“街のライフライン”
空気を決める最初の声掛け

　タクシーは、仕事に観光にと、利用される目的はさまざま。

　日本交通新木場営業所でタクシーに乗務する中川大輔さんは、その役割について、「タクシーは、社会インフラのひとつだと思っています。ですから、頼っていただける存在でありたい。その気持ちを胸に仕事をしています」と話す。

　中川さんは約１年半前、この仕事を選んだ。「（同営業所の）友人に勧められ、接客の好きな自分に向いている」と思ったと言う。それまでの仕事でも、運転する機会は多く、道にも詳しかった。

　しかし、タクシーは“走れればいい”仕事ではない。「安全と接遇、その両方が求められます。どちらも、お客様に向き合うことにつながると思います」。

　だからこそ、営業所を出る前の車両点検をとても慎重に行う。そして、乗車時の大切な仕事道具（写真左上）も携帯する。接遇の高さと、運転技術の確かさを評価する、同社の品質グランプリ受賞者のみがつけられる特別な名札、必要なときにレシートをきれいに切るためのハサミ、何度も読み込んでいる乗務員マニュアルなど。「準備ができていると、予期せぬ事態が起きても、落ち着いて対応できるものです」と中川さん。

“聞き方”ひとつで反応は変わる
接遇の難しさを痛感

　中川さんは接客をはじめる際に、乗車してきた客の様子を観察する。

　「座席に座り、すぐスマートフォンを触る方は、静かに過ごしたいのかもしれない。こちらに話しかけてくださる方なら、会話を広げてみます。最初の数分で“車内の空気”が決まりますね」。

　中川さんにも、接遇の難しさを痛感した出来事がある。

　乗務員を始めて少し経ったころ、ある利用客から「道順が違う」と強めの指摘を受けた。その客がいつも利用しているルートと、異なる道順を通ったことが原因だった。

　「目的地までの行き方を確認した際、ルート上にある通りの名前を伺いました。しかし、その方は通りの名前まではご存知なく、そこで、私の思う最適なルートを通りました。しかし、道順がいつもとは違っていたため、不安を与えてしまったようです」

　この出来事をきっかけに、中川さんは、確認の仕方を改善したという。「建物といった目印をお聞きすることでも、道順は確認できると反省しました」。

　さらに、確認の仕方も工夫する。

　「お客様によっては、説明を面倒に感じる方もいらっしゃいます。ですから、“ご面倒おかけしますが”といったクッション言葉を添えます。また、一度お伺いしてから、少し間を置いたりもします」

　“少し間を置いて聞く”方法を聞いてみたところ、「信号を２つ分ほど走ってから、もう１度よりやわらかい言い回しでお尋ねしてみます」と教えてくれた。

“怖くない運転”も
サービスのひとつ

　中川さんは、接客の高さだけでなく、安全運転もタクシーに必要な要素だと考える。

　「酔いやすい方もいます。急ブレーキやカクンとした止まり方は、お客様の不安につながります。“スーっと静かに止まる”、それだけでも印象は変わります」。そして、乗客に安心してもらうため、“怖くない運転”を心がける。急ぐ必要がある時は、「少し急ぎますね」と伝えて安心してもらう。

　こうした積み重ねは、乗車後のアンケートに表れてくる。タクシー配車アプリには、高評価やコメントが残されることも多く、励みになっているという。「『言うことなし』と書かれていると、やっぱりうれしいですね」。

　そんな中川さんの目標は、条件をクリアした優良乗務員のみが運転できる「ゴールドタクシー」（写真右上）へのステップアップだ。安全や品質が認められた“選ばれた乗務員”の証でもある。さらに、日本交通のEDS（エキスパート・ドライバー・サービス）®の中の、子どもの送迎を担う“キッズタクシー”にも挑戦したいそうだ。「私に子どもがいて、子どもが好きなこともありますが、仕事の幅も広げたいです」と笑顔を見せる。

　中川さんは今日も、タクシーという“ライフライン”を走らせ、人々の暮らしを支えている。