月刊コールセンタージャパン

コールセンター白書Plus+ 第４回「応答率とサービスレベル」

悪化する「繋がりやすさ」

月刊コールセンタージャパン編集部が毎年、発刊しているデータブック「コールセンター白書」。2025年版から、注目データを抜粋、補足説明する不定期連載「データで読み解く“今と未来”　コールセンター白書Plus+」。第４回は、「応答率とサービスレベル」についてレポートします。

※コールセンター実態調査：
コールセンタージャパン編集部が毎年、実施しているアンケート調査。定期購読企業を中心に約300問におよぶアンケートを実施。対象は事業会社のコールセンターマネジメント層で、原則としてBPOベンダーは除外（業務委託側は対象）。センターの規模、運営モデル、マネジメント課題、IT導入傾向、対応チャネル、VOC活動、カスハラ対策、AI活用状況などを聞いている。「コールセンター白書2025」の購入はこちら。Kindle版はこちら。

「コールセンターが繋がらない」（一般消費者）、「応答率が低下している」（運営企業）という声を耳にする機会は、明らかにふえている。

コロナ禍初期において、クラスタ（集団感染）発生が続発したことを受けて、センター運営企業各社は有人稼働時間の短縮や「繋がりにくい」ことをさまざまなカタチで情報発信し、結果的に乗り切った。アフターコロナにおいて、稼働時間や人員規模をコロナ前に戻すかと思いきや、維持したままの企業が多い。もちろん、さらに加速した採用難がもっとも大きな背景としては存在するが、「未曾有の危機を乗り切った」という実績も大きく影響している。結果、改めて人件費や採用費をかけて元の規模や体制に戻る必要性を感じていないということも、繋がりにくさが継続、加速している原因としてはあると推察される。

下図は「コールセンター実態調査」における応答率の推移だ。なお、「コールセンター白書」では、グローバルの一般的な呼称に合わせて「放棄呼率」として記載している。ここではわかりやすいように応答率に置き換えた。