コラム
第5回
100社以上の電話応対研修でヒアリングを重ねた結果、クレームの原因は、多くが声・話し方によるものだということが分かりました。
「話し方や態度が冷たい」「心がこもっていない感じ」「ぶっきらぼうで丁寧さに欠けている」など、「相手に寄り添っていない」「共感していない」という対応に対し、顧客は不満を感じやすく、感情的なクレームに発展しやすいのです。
そこで今回は、電話応対で相手に心がこもって聞こえる・良い印象を与えるための共感トレーニング方法について解説します。
まず自分の応対を録音し、聞き返すことです。自分の話し方や声のトーン、言葉遣いの改善点を客観的に把握できます。
次に、相手の話をよく聴きながら、相槌や共感の言葉を適度に使うことです。相
会員限定2025年06月20日 00時00分 公開
2025年06月20日 00時00分 更新
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