月刊コールセンタージャパン

船井総合研究所、「Proseed Benchmark Summit 2026」を開催

船井総合研究所（東京都中央区、真貝大介代表取締役社長社長執行役員）は2月25日、都内で「Proseed Benchmark Summit 2026」を開催した。

イベントのテーマに、「Human-AI Collaboration for CX innovation～コンタクトセンターの存在意義を再構築する一日」を掲げ、変化の激しい時代とされる現在のコンタクトセンター・マネジメントのあり方、次世代の顧客体験に関する講演や事例企業の取り組みが紹介された。

開会のあいさつで取締役執行役員柳楽仁史氏は、プロシードの船井総合研究所への統合について説明。統合により実現可能となる新たなサービスとして、個別リソース増強による1on1支援、診断から改善・定着までのend-to-endサポート、DXソリューションの即時導入、HR領域での教育・人事制度開発支援などを挙げた。また、COPCなどのグローバルスタンダードの専門性について、「今後も堅実に維持していく」と述べた。

代表取締役社長社長執行役員真貝大介氏からは、「2026年1月発足のプロシード事業部では、これまで重複の少なかった守備範囲や顧客規模を生かし、相乗効果を創出することを目指している。なかでも、経営とコンタクトセンターをつなぐ観点でのカスタマーエクスペリエンス（CX）向上を重要テーマとして位置づけている」と、統合による新たな展望について語られた。

基調講演「Building Scalable CS Operation - COPC CX Standard 8.0を活用したスケーラブルな拡張性の高いCXの運営構築」には、世界標準の品質指標を提唱する米国COPC President, South Asia and ASEAN Operations シュリーカント・ヴィジャヤカール氏が登壇した。

同氏は、現在のビジネス環境における大きな変化について、中でもAI技術の急速な発展により、CXの領域が大きく変容していることを強調。顧客行動の変化についても、「SNSなどの普及により、顧客の考え方や行動が大きく変容している。コスト削減とされた自己解決が、顧客のニーズへと変化している」と指摘した。また、新世代の感覚や好みについても言及し、Z世代などの新しい世代の特性に企業が適応していくことの重要性を説き、これらの変化をフレームワークに落とし込むことがCOPCの強みであると語った。

COPC CX Standard 8.0の主要な変更点としては、フレームワークからマネジメントサイクルへの呼び方の変更、ワークからタスクへの用語変更、パフォーマーが人だけでなくシステムも含む概念への拡張、指標一覧表の構成変更の4点が紹介された。

イベントでは、カスタマーサービス従事者の働きがいと幸福度向上を目的とした「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2025」、最新トレンドを取り入れつつ高いパフォーマンスを発揮するCOPC認証授与企業「COPC AWARD2025」の表彰式も行われた。

「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD 2025」

◇大規模部門

【最優秀賞】

日本コンセントリクス札幌オペレーションズ
ディー・エヌ・エー　DeNAカスタマーサポートセンター
日本コンセントリクス　福岡オペレーションズ

【優秀賞】

セブン銀行ＡＴＭオペレーション統括部ＡＴＭコールセンター
みずほ証券　コンタクトセンター
ジャルカード　コンタクトセンター
三井住友トラストクラブ　カスタマーエンゲージメント部

◇中・小規模部門　

【最優秀賞】

SBI生命保険　お客様コンタクトセンター
キリンホールティングスコーポレートコミュニケーション部お客様相談室
パーソルコミュニケーションサービス　お客様総合センター

【優秀賞】