Cresta パートナーシップ担当副社長 ルーカシュ・ショスタク氏
＜プロフィール＞20年以上にわたるカスタマーエクスペリエンス、エンタープライズソフトウェア、デジタルトランスフォーメーションの分野での経験を有し、LivePersonやMedalliaといった企業において、グローバルなパートナーシップおよびエコシステムの構築を主導。現在は、顧客体験および業務パフォーマンスの向上を目的としたAI導入を支援するための戦略的アライアンス構築に注力している。
――Crestaが提供する「統合型エージェンティックAIプラットフォーム」の特徴を教えてください。
ショスタク コンタクトセンターに特化した人のエージェント（オペレータ）とAIの「協働」を支援する基盤です。自動化できる業務（タスク）はAIエージェントに任せつつ、人が担うべきタスクはAIでエンパワーメントする。この両輪でコンタクトセンターの運用全体を最適化できる点を特徴とします。
――人をエンパワーメントする機能とは。
ショスタク すべてのオペレータを“スーパーオペレータ”へと引き上げる、リアルタイムの応対支援を提供しています。優秀なオペレータの応対行動や対応パターンを学習し、それをもとに適切な情報や会話フロー、推奨アクションを提示します。具体的には、「顧客の話したことに対して、どのように会話を展開させたか」を再現することで、一番よい結果に導きます。コンタクトセンターにおける課題の１つである暗黙知を可視化し、組織知として共有することにもつながるわけです。
また、電話番号や住所、氏名など応対中に取得して入力すべき個人情報を会話から自動抽出してバックエンドシステムに自動で送信できます。オペレータは複数のウィンドウやシステム間を行き来して入力操作をする必要がなく、会話に集中できます。このほか、通話要約やCRMシステムへの登録も自動化可能です。
――応対プロセス全体を支援することができるのですね。
ショスタク 全体最適化によって、多くのコンタクトセンターの課題となっている「離職→人手不足→教育時間が十分に確保できない→離職……」という負のスパイラルから抜け出すことができます。その結果、オンボーディングが容易になり、業務負荷を軽減したうえで誰もが常にベストの成果をあげられるようになる。ES（従業員満足度）が高い職場への再構築につながります。
重点市場「日本」展開に向け
日本語対応強化とパートナー拡大
――日本市場をどう見ていますか。
ショスタク 日本は人手不足が顕著なことに加え、AIエージェントへの関心が高い。また、人口動態を見ても、将来的には自動化において世界をリードする市場の一つになると予測しています。APAC展開を検討するなかで、日本は極めて重要な市場だと判断し、参入の準備を進めています。
――日本ではセキュリティやガードレールへのニーズも高いです。どう対応しますか。
ショスタク AIエージェントの振る舞いを制御するガードレールに加え、サブエージェントによる監視を組み合わせることで、日本企業のニーズを満たすことができると考えています。AIエージェントが企業にとって「してほしくない言動や行動」をしないように、専任のAIエージェントが見守るイメージです。特性上、100％同じ行動をとることが難しいAIエージェントには不可欠と言えます。
――今後の機能強化と日本市場への展開をどう描いていますか。
ショスタク 多言語対応に注力しているなかで、日本語は重点領域においています。日本語の音声認識（Speech-to-Text）や音声合成（Text-to-Speech）など、基盤となる技術にさらに投資していきます。市場開拓では、SIer、BPO、コミュニケーションビジネスアヴェニューをはじめとするテレフォニーに強い技術パートナーと連携し、ローカライゼーションと検証を進めながら着実に展開していく方針です。
2026年03月24日 10時00分 公開
2026年03月24日 10時00分 更新
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